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Les ventes et le service client sont les deux faces d'une même pièce. Lorsqu’ils sont bien synchronisés, ces deux services peuvent faire des merveilles ! Mais parfois, ces deux-là semblent parler des langues différentes. Vous voyez ce que je veux dire ?
Si on voulait faire une métaphore sportive, on dirait que les équipes de vente sont les attaquants. Leur expertise et leur stratégie servent un objectif : marquer des buts (c’est-à-dire conclure des ventes, vous avez suivi).
Le service client, ou Customer Success, ressemble plus à un milieu de terrain touche-à-tout (vous avez dit Griezman ?) : il forme nos clients, construit des relations solides, pérennes avec eux, et les fait grandir.
Explorons ensemble comment faire collaborer vos équipes de vente et service client de manière ultra-efficace.
Les équipes de vente et le service client : comprendre le rôle de chacun
Où commence le scope d’intervention d’une équipe et où s’arrête celui de l’autre ? C’est souvent sur ce point qu’il y a le plus de friction. C’est donc cette compréhension mutuelle qu’il faut établir pour construire une stratégie de collaboration efficace.
L’équipe de vente établit le contact
On connaît la mission : dénicher des opportunités, présenter les produits ou services de l'entreprise, et, finalement, transformer ces prospects en clients. Pour y parvenir, on a plus d’un tour dans notre sac !
On maîtrise l’art de la négociation, on a une excellente connaissance de l'offre et on identifie les besoins des prospects. Mais notre travail n’est pas du one shot : on doit aussi poser les bases d’une relation de confiance. C’est cette relation qui sera ensuite entretenue par le service client.
En gros, on fait une passe décisive.
Le service client crée une relation durable
Une fois que le client est à bord, ce sont les Customer Success (ou Account Managers) qui entrent en jeu. Ils s’assurent que les clients sont satisfaits - et qu’ils continuent de l’être sur le long terme. Ce sont eux les garants de la relation et de la satisfaction client.
Ils doivent aussi faire remonter les informations importantes aux équipes de vente et de développement de produit. Le service client est dépositaire d’une data précieuse, cruciale pour le développement de l’entreprise.
C’est pourquoi la collaboration entre les équipes est capitale !
Qui fait quoi ?
Pour assurer une collaboration optimale, il n’y a pas de secret : il faut une bonne stratégie. Et la mettre en place demande de se poser les bonnes questions :
- Qui fait l'onboarding client ? À quel moment le compte passe côté Customer Success ? Parfois, les sales peuvent garder le compte les premiers mois pour assurer l’onboarding.
- Qui assure l'expansion ? Est-ce que la gestion client prend en charge l’upsell, c’est-à-dire agrandir le portefeuille chez les clients existants ?
- Qui assure le renouvellement des contrats ? Si la balle est côté Sales, on doit au minimum assurer le suivi du compte.
- Qui assure le Proof Of Concept (POC) ? Chez les commerciaux ou le Customer Success, le Proof of Concept n’obéit pas exactement aux mêmes règles.
Toutes ces questions sont déterminantes pour avoir des règles claires en termes de mission et de scope, pour établir des process de communication efficaces.
Chez nous, les commerciaux peuvent proposer des POC aux prospects clés. Mais chaque demande de POC (avant d'être proposé au prospect) est passée à la moulinette pour savoir si oui ou non il y a une valeur ajoutée.
Léa (Head of Account Management) et Jean (Head of Sales) analysent chaque semaine les demandes des commerciaux.
Ça permet d’aligner concrètement les équipes sur les POC clés et d'optimiser l'impact (et la conversion en client derrière). Parce qu’une fois le POC proposé par le commercial, c'est l'équipe Account Manager qui prend le relais.
Comment définir les zones de collaboration pour favoriser la communication ?
Pour qu’elles puissent collaborer efficacement, il faut créer des process solides entre les deux équipes.
Répartir les comptes et définir le processus de passation
Comment seront répartis les comptes entre les deux équipes ? La répartition des tâches et des responsabilités de manière claire et transparente est le point de départ d’une collaboration réussie.
Au-delà de la définition du rôle de chacun, il faut être clair sur le processus de passation. Certaines zones sont grises : elles appartiennent un peu aux deux équipes. Ce sont les zones de tous les dangers : si tout le monde est responsable, alors personne ne l’est.
Pas question de laisser des choses au hasard, et risquer de nuire à l’expérience client. Alors, on met en place des process de passation clairs, sans perte d'information ni de temps.
Un seul objectif : une expérience "seamless" pour le client
On le sait : l’expérience client est vraiment la clé du succès d’une entreprise. Dans la collaboration entre Sales et Customer Success Managers (CSM), l’enjeu c’est d’offrir l’expérience la plus fluide possible.
Le client ne doit pas ressentir qu'il change d'interlocuteur, il ne doit pas avoir à se répéter ou (horreur) avoir la sensation d’être perdu.
Pour cela, les clés sont : la bonne information, au bon moment, au bon endroit :
- La bonne information : on définit à l'avance une trame de passation avec les informations clés qui seront nécessaires au CSM.
- Au bon moment : un CSM ne peut pas être mis en contact avec un client sans avoir toutes les infos. Il est donc essentiel de se synchroniser avant de faire une introduction au client.
- Au bon endroit : la clé dans une entreprise est... la data ! On doit pouvoir retrouver toutes les infos pertinentes à tout moment. Pour cela, nous avons tous un super outil, qui doit tout conserver : le CRM.
Bâtir des ponts entre les équipes de vente et de service client permet de créer une synergie qui propulse l'entreprise vers de nouveaux horizons.
Quelles sont les bonnes pratiques de collaboration ?
La rétroaction régulière
Dans la vie comme dans les affaires, la communication est fondamentale. On a tous nos routines et nos habitudes, mais parfois, on oublie qu’il y a un monde en dehors de notre bulle. La rétroaction régulière nous permet d’ouvrir les yeux et de prendre en compte les perspectives de nos collègues qui sont, figurez-vous, tout aussi importantes que les nôtres.
La rétroaction régulière contribue à créer un cercle vertueux, où les équipes s’entraident, s’épanouissent et, bien sûr, mettent tout en œuvre pour que le client soit le grand gagnant.
Alors, comment mettre en place cette rétroaction ?
Déjà, il faut créer des canaux de communication ouverts. Les rencontres informelles sont toujours bonnes à prendre, mais il faut aussi penser à des réunions structurées, avec des points précis à aborder.
Chez Modjo, on a mis en place un “committee review”. Chaque mois, un Account Manager et un commercial se réunissent pour parler de la collaboration et des process pour améliorer les pratiques.
On a également décidé de faire partie d'une seule et même Business Unit, même si les équipes et les managers sont différents. Ça nous permet d’être autonomes et efficaces dans notre gestion de l’expérience client.
Élaborer des scénarios et des playbooks communs
Un peu de préparation, ça n’a jamais fait de mal à personne. En élaborant des scénarios et des playbooks communs, on s'assure que les équipes de vente et de service client sont sur la même longueur d’onde.
Il ne s’agit pas seulement de savoir quoi faire, mais de comprendre pourquoi on le fait et comment ça s’inscrit dans une stratégie globale. Les playbooks communs sont aussi un excellent moyen de capitaliser sur les meilleures pratiques, en évitant que chaque équipe ne réinvente la roue de son côté.
Une plateforme comme Modjo permet de faire du partage d’informations proactif. Toute l’équipe retrouve facilement les infos, et surtout tout le monde a une vision globale sur un client, une vente ou un produit ou service de l’entreprise.
Toutes les équipes sont alignées sur la même réalité, donc tout le monde peut prendre des décisions éclairées.
Faire collaborer efficacement ces deux services n'est pas seulement une bonne idée en théorie. Non, c'est un véritable levier de performance.
Ça permet d’améliorer l’expérience client et donc de les fidéliser, de créer de la récurrence et de les transformer en ambassadeurs.
Finalement, ça se transforme en avantage concurrentiel, qui permet aussi de créer une image de marque cohérente. Bref, c’est un véritable atout pour la réputation de l'entreprise et pour sa pérennité.
