Hello, je suis Léa Hennequart (Team Lead de l’équipe success chez Modjo) et cette semaine c’est moi qui prends le blog en main. 🏴☠️
Commençons par la définition d’une équipe Customer Success: c’est l’équipe qui soutient votre business sur plusieurs plans, de la satisfaction à la rétention mais aussi l’expansion de votre business. Les équipes Customer Succes sont aujourd’hui l’un des moyens les plus efficients pour capitaliser sur l’effort collectif d’une entreprise.
Pour illustrer cela : 80% des utilisateurs changent d’outil à la suite d’une mauvaise expérience après-vente, alors que 91% des clients disent renouveler leur achat si le service client est top. ((source Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).
Alors pour qu’au moins 91% de vos clients renouvellent leurs commandes et/ou abonnements, voici les conseils pour construire une équipe de customer success de 1ère classe.
1. Créez une culture Customer Centric
Le PDG de Zoom, Eric Yuan, a comme pour axe stratégique de développer une culture centrée sur le client, un de ses leviers : passer 70% de son temps auprès des clients du fournisseur de vidéoconférences.
Ce dernier affirme qu'il donne la priorité au nurturing des clients existants plutôt qu'à la recherche de nouveaux clients et que cet engagement fait partie intégrante du succès de Zoom.
Cela nous donne une idée de l’impact d’une telle stratégie qui doit s’accompagner d’autres actions telles que :
- Faire de l'expérience client la responsabilité de chacun
- Recruter et former en fonction de la culture
- Demander aux clients ce qu'ils pensent
- Et Sky is toujours the limite.
🍍 Conseil made in Modjo : Chez Modjo, nous sommes plutôt bien lotis, nous poussons cette culture via notre plateforme, et nous ne prenons aucunes décisions sans avoir le témoignage d’un ou plusieurs clients à l’appui.
Par exemple, notre équipe produit priorise directement en regardant et quantifiant directement les vidéos des retours clients.
2. Définissez avec vos clients les critères de succès.
Avant même de commencer la construction de votre équipe de customer success, assurez-vous de livrer ce dont les clients ont besoin, et non ce que vous avez à vendre.
C’est le conseil le plus important que l’on m’ait donné, et sans doute celui avec le plus d’impact sur les équipes en interne (avec les équipes) et en externe (avec les clients).
En effet, la définition d’une adoption produit réussie est souvent décrétée par les équipes produit, marketing ou success. Cependant, c’est essentiel de s’assurer que le succès, tel qu’il est défini en interne, est bien celui attendu par les clients.
Il l’est d’autant plus que votre base client et vos fonctionnalités produit sont amenées à évoluer dans le temps, et la perception de la réussite avec.
Pour cela il est important de définir avec vos clients à chaque début de collaboration des critères de succès. C’est-à-dire les éléments tangibles, mesurables qui lui feront dire que de déploiement de votre outil par exemple est un succès.
Être au clair sur cela vous permettra de comprendre l’impact de votre contribution sur les enjeux globaux de vos clients mais aussi et surtout de ne jamais perdre l’essence de la valeur recherchée par ces derniers, notamment en cas d’insatisfaction ou de situation à risques.
🍍Conseil made in Modjo : Nous commençons toutes nos relations client avec la phrase: “Quels sont les éléments qui font qu’aujourd’hui Modjo sera un succès pour toi?”
En fonction de la réponse du client, étaye avec lui ses critères et surtout définissez des KPIs pour que cela soit monitorable.
Bien sûr on ne décroche pas la lune au bout d’1 mois alors soyons raisonnables et sachez manager les attentes du client. C’est devenu un indispensable d’instaurer cette étape dans son cycle de vente !
3. Segmentez votre portefeuille client.
La segmentation de la clientèle est non seulement importante, mais vitale, pour optimiser vos stratégies de marketing, adresser différemment vos clients, avoir une meilleure connaissance de leurs attentes et enfin maximiser la valeur de chacun d’entre eux pour votre entreprise.
En bref une segmentation efficace vous permet d’améliorer l'expérience et la satisfaction du client.
Les segmentations classiques s’articulent par industrie, taille d’entreprise, métier, mais rien n’empêche d’être créatif.
Plus votre segmentation est claire dans votre CRM, plus vous serez capable de contrôler un service et une roadmap produit optimisés. Cela vous permettra aussi de maximiser votre revenu, en identifiant et packageant de nouvelles offres par segment.
🍍Conseil made in Modjo : Nous faisons une distinction entre les entreprises “digital natives”, et celles qui sont plus établies (nos “look alike”).
À l’inverse des “digital natives”, les “look alike” ont un passif IT, et ont donc besoin d’un accompagnement et d’une offre plus personnalisés.
4. Formalisez votre customer journey.
Une fois la culture installée et la segmentation mise en place, c’est le moment de formaliser votre “customer journey”.
Et là vous allez me dire “Ok morray mais c’est quoi la customer journey ?”
Dans les grandes lignes, la “customer journey” correspond aux paliers que vos clients franchissent pour atteindre leurs objectifs, et les actions à mettre en place à chaque palier.
La customer journey commence au premier point de contact client, jusqu’à la résiliation du contrat client (l’off-boarding).
Cette “customer journey” doit se concentrer sur les expériences et les priorités des clients, étape par étape, au lieu de considérer le parcours client du point de vue de votre entreprise.
L’articulation de la customer journey est fastidieuse mais critique! Il existe plusieurs guides de playbook sur internet (comme celui de Lincoln Murphy blog post about playbooks ); cette approche offre un accompagnement différencié, et soutient les valeurs de votre marque.
🍍Conseil made in Modjo : Si vous avez plusieurs segments de portefeuille, ne faites pas de “customer journey” générique.
Privilégiez une démarche spécifique sur un segment test, itérez pour vous faire la main et seulement après la validation du playbook par vos équipes, passez aux autres.
5. Soyez en capacité de monitorer votre impact.
Mesurer l’impact de vos équipes est tout aussi important que les pratiques que vous déployez.
Au-delà des métriques d’usage classiques (churn, utilisateurs actifs mensuels), définissez des métriques sur les fonctionnalités qui apportent le plus de valeur. Par exemple, si votre plateforme de collaboration est surtout utilisée à des fins de formation de nouveaux employés, une métrique additionnelle suivie sera le taux d’adoption des nouvelles licences.
Le suivi de ces métriques au global et par compte doit permet d’être proactif, de mieux cibler vos prochaines actions et agir plus finement.
🍍Conseil made in Modjo : Chez Modjo, du fait que nous soyons un SaaS, une attention toute particulière est portée aux statistiques d’usage, stockée dans un outil BI custom, qui lui aussi évolue continuellement.
En plus de nos métriques suivies chaque semaine, nous faisons chaque mois une analyse de cohorte : c’est-à-dire que nous regardons l’évolution de nos métriques d’adoption par rapport à la date du début du contrat.
Cela nous permet d’apporter un support additionnel à nos clients qui déploient moins rapidement que la moyenne.
6. Permettez à vos clients de trouver facilement des réponses à leurs questions.
Il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas trouver la réponse à une question simple mais qui nous freine. Afin d’éviter cela et de rendre votre client autonome sur des actions à faible valeur ajoutée pour vous différentes actions peuvent être mises en place.
Une première étape essentielle est la mise à disposition d’une FAQ/Help center qui regroupe de la documentation sur les questions les plus posées ou les fondations de votre produit par exemple.
Vous pourrez ensuite déployer un chatbot sur votre site web et/ou interface produit, cela permettra d’automatiser certaines réponses mais aussi d’améliorer la gestion des issues.
Enfin, en fonction de votre produit et de la maturité de votre équipe, constituez une équipe dédiée au support technique peut vite devenir une option.
C’est d’ailleurs ce que l’on a mis en place chez Modjo, vous trouverez sur la plateforme un chat où vous trouverez automatiquement la réponse à vos questions, sinon on vous répond en live.
On a vu la satisfaction client faire un bond en avant - même si ça reste un petit bond, tant le NPS était déjà élevé 🙂.
Pour finir, assurez-vous d’une réactivité des équipes et mesurez les temps de réponse. Les problèmes seront inévitables, vos clients comptent autant sur votre capacité à les traiter vite qu’à les éviter.
7. Créez de la synergie et jouez collectif avec les autres BU.
Dernier conseil, 76% des clients s’attendent à une expérience sans couture avant et après la vente (source Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).
Une première équipe avec laquelle il est essentiel de collaborer efficacement est l’équipe commerciale. En effet une bonne communication est clé pour créer une expérience sans friction, et s’assurer de livrer ce qui a été vendu.
Le process de passation se doit donc d’être la responsabilité de tous. Il doit permettre aux commerciaux de rapidement mettre en contact les clients avec votre équipe, tout en fournissant un maximum d’informations.
Les équipes produit, technique ou encore marketing ne sont pas en reste des informations qui peuvent émaner de l’équipe customer success. La parole client a une valeur inestimable, assurez-vous de pouvoir partager ces insights aux équipes concernées facilement.
Une évolution produit demandée, la manière dont vos clients vous ont connus, des bugs rencontrés sont aujourd’hui des informations qui feront évoluer chaque équipe vers une meilleure “centricité” client.
🍍Conseil made in Modjo : Toutes nos équipes transverses sont sur Modjo, et peuvent bénéficier des échanges faits avec nos clients afin d’être rapidement sollicités sur leur sujet d’expertise si nécessaire.
Voilà vous savez tout ! 🙂
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Et n’oubliez pas de le partager à l’ensemble des AM, CSM ou KAM de votre boîte.
Bonne semaine,
Best.
