Cold call : 3 techniques pour vous aider à passer les standards téléphoniques

Si vous lisez ces lignes, c’est probablement que votre travail comporte une dimension commerciale.

Plus précisément, cet article est destiné à ceux qui sont en 1ère ligne pour dégotter des RDVs : Sales, BDR, SDR, commercial, responsable des ventes, AE, ou IA.

Bienvenue dans le monde magique de la prospection !

"Mr Chalot ne prend que des gens qu'il connaît déjà, merci de lui adresser un mail."

"Je transmets à Mr Chalot, et il vous rappellera s'il est intéressé"

"Envoyer votre plaquette à l'adresse jamaisderetour@contact.fr."

Ces répliques vous sont familières ? Détrompez-vous, vous n'êtes pas seul.

On est tous passé par là.

Pourtant, c'est dommage. Parce que Mr Chalot est votre client idéal :

• Il prend les décisions
• Il a le budget
• Et surtout... Il a besoin de votre solution !
  

Mais sa secrétaire refuse de vous mettre en relation.

Bordel.

Spoiler : Il n’existe aucune solution miracle pour joindre tout le monde instantanément.
Par contre, il existe des méthodes simples, gratuites, et efficaces, qui maximisent vos chances.‍

‍Non, le cold call n’est pas mort !‍

Aujourd'hui, le cold call, ou « prospection à froid », a mauvaise presse.

Il semble démodé, distancé, et comme il ne "scale" pas, la Start-up Nation a vite tendance à le jeter aux oubliettes, préférant appliquer la dernière technique growth marketing inbound scalable.

Et… à juste titre !

Aller savoir comment, les calls centers ont réussi la prouesse de compiler toutes les lignes directes de France, tous ça pour vous proposer une assurance pour une voiture que vous n’avez pas, ou de changer l’offre d’électricité de l’appartement donc vous n’êtes que le pauvre locataire.

Bref, on est tous régulièrement la cible de ces appels d’opérateurs qui souhaitent nous informer d’une offre « exceptionnelle », qui n’a d’exceptionnel que l’accent de l’interlocuteur. 

Mais rassurez-vous, si le cold call est encore pratiqué aujourd'hui, c'est que c'est bien dans les vieux pots qu'on fait les meilleures confitures.

Et bien appliqué, il reste une arme redoutable.

Oubliez la téléprospection de masse. Ici, on parle de précision, et de qualité.

Votre prospect est quelqu’un d’important. Appelons-le Mr Chalot.

Mr Chalot a peu de temps pour lui. Donc, encore moins pour vous.

Les mails, il en reçoit 250/jours, et malgré tous vos efforts, votre taux d’ouverture est proche du néant.

Mais vous, vous avez quelque chose d’utile pour Mr Chalot. 

Votre solution est FAITE pour lui.

Votre rôle, c’est de lui en parler.‍

Pourquoi le cold call fonctionne toujours ?

Réfléchissons-y.

Combien de moyens permettent d'obtenir 3 rendez-vous, qualifiés, en 1h, créant au passage du relationnel avec vos clients, tout en offrant des retours instantanés ?

La liste n’est pas longue …

Que ce soit pour rappeler un prospect, recueillir une information, ou plus classiquement obtenir le fameux "rendez-vous de découverte", une session de prospection bien menée est l'une des techniques les plus efficaces.

Alors certes, ça ne fonctionne pas à tous les coups. 

C'est chronophage, ça nécessite de la préparation. 

Mais en appliquant ces conseils, vous aurez au moins mis toutes les chances de votre côté.

Et n’oubliez pas, un seul rdv peut parfois vous faire votre chiffre du mois. Un seul !

Pensez-y 😉

En 1 VS 1, mieux vaut connaître son adversaire

Vous voilà fin prêt. Il est 11h45.

Votre prospect est humain, et vous savez qu’un être humain qui a besoin de se nourrir. Il va sortir du bureau, et vos chances qu'il réponde à votre appel sont multipliées par 3.

Votre base clients sous les yeux, Airpods bien calés dans les oreilles, vous connaissez votre solution, et vous êtes déterminé à la présenter à Mr Chalot.

Simplement, voilà, entre vous et votre interlocuteur se dresse un obstacle.

Vous n’avez pas son 06, et allez devoir passer par le standard de son entreprise. Le secrétaire. La standardiste.

Aujourd'hui, c'est notre antagoniste.

Imaginer cette vieille porte mystique au creux d’une montagne, dont il faut connaître la formule magique qui vous ouvrira le passage. Derrière, c’est la caverne d’Ali Baba.

Un standard, c’est une porte. À plusieurs serrures.

Dites-vous bien que cette personne à l'autre bout du fil est payée tous les jours pour filtrer les appels comme le vôtre.

Tel un ordinateur, le monde dans lequel elle évolue est plutôt binaire.

2 choix s'offrent à elle : transmettre votre appel, ou ne pas le transmettre. Passe, ou ne passe pas.‍

Si ce pare-feu humain vous prend pour un virus, vous êtes cuit. Repasser votre appel plus tard.

Et quand ça vous arrive, surtout ne vous énervez pas, dites-vous bien que comme vous, elle fait juste … Son boulot ! Si elle ne vous met pas en relation, c'est sûrement que vous n'avez pas bien fait le vôtre…

Et quand ça vous arrive, surtout ne vous énervez pas, dites-vous bien que comme vous, elle fait juste … Son boulot ! Si elle ne vous met pas en relation, c'est sûrement que vous n'avez pas bien fait le vôtre…

Je le rappelle : La secrétaire comme le standardiste sont des personnes normales, qui cherchent à bien faire leur travail. Ils savent tous les deux que s'ils bloquent la transmission d'une information importante, ils risquent de se faire reprendre par leurs hiérarchies.

Et si le message est important, le messager l’est tout aussi.

Soyez ce messager important.

Pour cela, 3 postures à avoir en tête :

I. Quand on a quelqu’un qui pèse au téléphone, on le sait.‍

Comment ? Vous le savez, au fond de vous. Inconsciemment ou consciemment.

L'assurance se ressent automatiquement dans la voix de chacun.

Vous devez en imposer. Inconsciemment et dès les 1ères secondes, le cerveau de votre interlocuteur  va chercher à vous identifier. A vous classer parmi sa base de données sociale.

C'est humain.

Donnez l'air d'être quelqu'un d'important, qu'on ne doit pas faire attendre.

Soyez cette personne qui pèse.‍

Vous faites ce job car votre service est bon, utile. Alors, soyez convaincu. Vraiment.

Vous avez confiance en votre produit. Il VA véritablement aider votre prospect, et votre rôle de messager est de porter ce message à Mr Chalot coûte que coûte.

En ce qui concerne la tonalité de votre voix, optez pour une voix grave et calme.

C’est le meilleur moyen de commencer de manière crédible.

Au niveau du rythme, veillez à supprimer les pauses sonores involontaires (style : EUHHHH…).

Ils n’ont rien à faire dans votre discours, et sont facilement identifiables si vous réécoutez vos échanges. Apprenez à les remplacer par des pauses muettes volontaires.‍

Les premières sont agaçantes, les secondes posent le discours, le rendent plus agréable.

Enfin, gardez en tête qu'une intonation "descendante" permet également d'asseoir son autorité.

L'inverse inspire l'incertitude, l'empressement.

Ce qui nous amène au second point...

II. Un chef, c’est fait pour cheffer.

Maintenant, vous êtes quelqu’un qui pèse.

Vous avez vos objectifs hebdo en tête (vous êtes en retard d’ailleurs).

Votre base clients à appeler est longue comme le bras de Luffy.‍

Autrement dit, vous n’avez pas de temps à perdre. Et pour être efficace, rien ne vaut l’impératif.

Pour cela, soyez directif.

Qu'on soit bien clair, être directif ne dispense en aucun cas du respect et des formules de politesse.

Il s'agit simplement de mener la danse. Le poste de standardiste est rarement celui d'un preneur d'initiatives.

Repensez à la porte dans la montagne. Avez-vous déjà vu une porte prendre des initiatives ?

Cette personne est par définition dans la réaction. Elle attend vos actions pour agir en retour.

Bon, vous savez pourquoi vous êtes ici, donc dites-lui ce qu'elle doit faire :‍

« Bonjour, Cyprien Borios à l’appareil, pouvez-vous me passer Charles s’il vous plaît ? »

Important : Dites à cette personne ce qu’elle a à faire, ne lui demandez pas.

Tant que l’assistante mène la discussion, vous ne vous en sortirez pas.

Aussi, parlez au présent.

La prospection, c'est de l'action. On est dans l'instant.

Bannissez le conditionnel, l’imparfait, le plus-que-parfait, et de manière générale tout ce que votre vieille prof de français à lunettes a désespérément tenté de vous enseigner.

Là, vous parlez au PRE-SENT.‍

X : "Est-ce que je pourrais éventuellement parler à .. ; s'il est disponible .." ‍
V : "Je peux parler à Mr Chalot ?"‍

Enfin, n’oubliez jamais que …‍

III. Moins, c’est mieux.‍

C’est comme au tribunal, tout ce que vous dites peut être retenu contre vous.

Tout ce que veut savoir la secrétaire, c'est si elle doit transmettre votre message, ou pas.

Votre solution ne résout aucun de ses problèmes à elle, alors soyez bref.‍

- Bonjour, je souhaite parler à Mr Chalot.
- Oui bonjour, c'est à quel sujet ?
- Sûr ses {x1 termes techniques} dans {l'une de ses activités}.
- Hum très bien, et vous êtes ... ?
- Mr Borios.
- Ok je vois, vous avez déjà échangé ensemble ?
- Oui.
- Ok, je vois s'il est disponible.‍

Pour cela, allez à l'essentiel. Vos réponses sont brèves, courtes, précises. Vous n'avez pas de temps à perdre, et la secrétaire non plus. 

Surtout : Ne vous justifiez pas !

Pas sans qu'on vous le demande, au moins.

Plus vous vous justifiez, plus vous vous grillez.

1. Vous perdez en clarté.
2. Vous donnez des arguments à l’autre.

Rappelez-vous du tribunal : Tout ce que vous dites sera retenu contre vous.

Prenez le temps de réécouter vos appels, et d'identifier chaque passage qui peut être éliminé.‍

"La perfection est atteinte, non pas lorsqu'il n'y a plus rien à ajouter, mais lorsqu'il n'y a plus rien à retirer."‍

Merci au grand cold calleur Antoine de Saint-Exupéry.

Autre point, le standard, c’est comme un client : Il a raison.

Même quand il a tort, il a raison. Ne vous abaissez pas à un débat stérile. 

Ex : La secrétaire vous rétorque qu'il faut l'appeler sur sa ligne directe. 

Mais ne jouez pas l’étonné ! Vous le saviez.

Contentez-vous simplement d'aller dans le sens de la secrétaire.‍

- Bonjour, je souhaite parler à Mr Chalot.
- Bonjour. Mr Chalot est joignable uniquement sur sa ligne directe.
- C'est justement pour ça que je vous appelais ! Pourriez-vous me donner son numéro ?‍

Dans 50% des cas, vous récupérez la ligne directe de Mr Chalot.

Pourquoi ? Car vous êtes allé dans le sens de la secrétaire.

Autre technique : vous pouvez également tenter de demander directement la personne par son prénom. L'audace aide plus souvent qu'on ne le pense 😉

Conclusion :

Comme dans toutes les disciplines, l'important est de s'entraîner.

Notez que la plupart de ces conseils vous seront aussi utiles dans la vie de tous les jours !

• Chaque seconde de plus avec un « Euuuuh » dans les oreilles vous donne un peu plus envie de secouer votre pote indécis.
• Marquez des pauses. Arrêter de parler à 400 km/h. Vous stressez tout le monde
• Être synthétique. Parlez moins, c’est souvent parler mieux.

Bien sûr, cela reste des astuces pratiques. Le cold call repose est un art complexe, qui ne fonctionne jamais à tous les coups.

Mais on ne se décourage pas.

Ce qui compte, c'est d'appeler régulièrement, de persévérer.

Et une pointe d'audace vous mènera souvent plus loin que vous ne le pensez.

Enfin, au bout d'un certain nombre de refus, vous aurez tendance à perdre cette confiance.

C'est NORMAL.

Faites une pause, prenez un café, discutez avec un collègue puis reprenez au prochain créneau stratégique.

Au contraire, si vous vous sentez bien, profitez de ce bon mood pour prendre un maximum de rdv.

Et pour rester motivé, rien de tel que de pratiquer en équipe ! À la fin de la semaine, prenez le temps de réécouter vos appels qui ont abouti. Identifiez leurs points communs.

Analysez les techniques qui ont marché pour VOUS. Conservez-les pour la semaine suivante. Et testez-en de nouvelles la semaine qui suit.

Enfin, si vous n'avez toujours aucune solution pour enregistrer vos appels et discerner les éléments qui FONT la différence, vous pouvez toujours nous appeler sur notre standard. 😉

Best,