Les questions de découverte qui feront une vente

Et oui … on en est là. En relisant cet article, je me dis qu’on est peut-être en train de pousser le bouchon un peu trop loin. Mais savoir poser les bonnes questions peut être décisif. Décisif lors du processus de vente, décisif dans du recrutement pour le recruteur, dans du conseil ou coaching, en médecine, bref un peu partout.

En effet, maîtriser une méthode de questionnement adéquate est essentiel dans ces domaines

En vente, quand on parle de “questions” on parle aussi souvent de “plan de découverte”.

On vous avait partagé nos 5 conseils pour ne pas louper votre phase de découverte dans un autre article.

Pour rappel, un plan de découverte doit vous permettre d’identifier les potentiels “problèmes” de vos prospects que votre solution pourrait résoudre et de subtilement lui faire comprendre que ces problèmes peuvent être résolus par votre produit.

Aujourd’hui, on reprend les questions qui font un bon plan de découverte. 👇🏼

Pour commencer, voilà les 2 types de questions que vous utiliserez dans votre argumentaire lors d'une phase de découverte :

1. Les questions ouvertes : qui, que, quoi, où, quand, comment, pourquoi ?

La question ouverte :

• Parfaite pour laisser le prospect parler de lui, donner le ton, le niveau de granularité attendu et pratiquer l'écoute active.
• Appelle une réponse détaillée, construite.
• Permet de lancer la conversation et surtout de faire parler votre prospect.

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2. Les questions fermées : réponse en oui ou non.

La question fermée :

• Permet de rassembler des informations factuelles.
• Appelle une réponse courte et expéditive.
• N’engage pas de discussion.
• Parfaite pour faire un récapitulatif de ce que vous venez de vous dire, afin de passer à l’étape d’après.

Attention, ce rendez-vous ne doit pas ressembler à un interrogatoire ! L’art du questionnement ou d’un bon plan de découverte, c’est d’en apprendre le plus possible sur votre prospect tout en maintenant un semblant de conversation.

Souvenez-vous : les meilleurs d’entre nous, lors de leurs rendez-vous de vente, arrivent à en faire oublier leur fonction de commercial.

Le plan de découverte se fait en 3 étapes :

1. Questions de découverte basiques

Objectif : vérifier si votre prospect est bien dans la cible et vous permettre de rassembler les informations importantes pour la suite de vos échanges.

Vous pouvez mélanger le type de question : questions ouvertes et fermées.‍

Exemples de questions basiques :‍

• Quelle est votre fonction au sein de l’entreprise ?
• Combien d’employés avez-vous ?
• Quelle est votre complémentaire santé ?
• Avez-vous une voiture ?
• Etc…

Si à l’issue de cette phase votre prospect ne correspond pas au profil type, c’est le moment de mettre fin à votre conversation. Vous avez la preuve que votre prospect correspond à la cible : vous pouvez affiner vos connaissances en attaquant les questions qualifiantes.

Cette phase du plan de découverte aura beaucoup de sens pour vous, elle vous permet de déterminer rapidement si votre prospect peut être un potentiel client mais elle en aura beaucoup moins pour votre prospect. Tâchez donc d’aller vite.

Conseil : Pour éviter de donner un ressenti d'interrogatoire, n’y investissez pas plus de 5 minutes.

2. Questions de découverte qualifiantes.

Dans la phase de découverte qualifiante, vous êtes en plein cœur de la prospection. Maintenant que vous savez que votre interlocuteur est un acheteur potentiel, vous allez chercher à connaître ses habitudes, son comportement, sa motivation ou même ses motivations ! Etc.

Dans cette étape, c’est crucial d'utiliser une technique de questionnement efficace : posez des questions ouvertes et surtout de laisser parler votre interlocuteur.

C’est ici que vous devez être un maître d’orchestre.

1. Faire émerger le problème en utilisant ce type de questionnement.
2. Faire naître l’envie, et même l’urgence de résoudre ce problème chez vos prospects afin de les transformer en potentiels nouveaux clients.

Cette phase s’apparente à une discussion et est ainsi beaucoup plus soutenable pour votre prospect. C’est souvent la phase la plus technique du plan de découverte et vous devez y investir plus de temps notamment dans l'argumentation.

Par exemple et très concrètement chez Modjo, on pourrait leur demander comment est-ce que le prospect gère ses interactions clients actuelles et s'il utilise un CRM pour cela, et paf ! Notre solution arrive sur la table parce qu'on a fait émerger le problème grâce à la bonne question.

Conseil : Investissez-y au moins 27 minutes, mais gardez du temps pour verrouiller les prochaines étapes “next steps” en fin de conversation.

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Les questions incontournables :‍

Comment est-ce que vous faites pour gérer (le problème que vous avez détecté) ?‍

Question évidente. En plus d’acter avec votre interlocuteur qu’il a un “problème” il va vous faire part de ses frustrations liées à ce problème. C’est là que tout va commencer. Si aucune frustration ne transparaît, alors j’ai le regret de vous annoncer que ça va devenir extrêmement compliqué pour que votre vente puisse aboutir. Si des frustrations apparaissent alors, suivez la suite.‍

“Je vous avoue que depuis qu’on a plus l’eau courante, on prend nos douches uniquement en jours de pluie… "

‍‍Depuis combien de temps ?‍

Cette question est super importante, car elle vous permet de connaître depuis quand votre prospect fait face à cette problématique. Vous l’aidez à prendre du recul. ‍

“Ça doit faire bien 2 ans maintenant“‍

‍Et vous avez envisagé une solution ou alors, vous ne comptez pas résoudre le problème tout de suite ?‍

J’adore cette question parce qu'elle permet immédiatement de savoir quel ton donner au reste de la conversation. Si le prospect est satisfait, il va falloir chercher la petite bête. Si au contraire, votre prospect commence déjà à se plaindre, c’est bien parti.

‍“Oui, on a essayé de faire de la plomberie nous-mêmes pour éviter que ça nous coûte trop cher, mais on a fait exploser la chaudière… il faut qu’on arrive à trouver une solution qui ne nous coûte pas trop cher“.‍

‍Qu’est-ce qui vous plaît dans notre service / produit ?‍

Ça peut vous sembler extrêmement surprenant, mais peu importe si votre prospect est un “lead inbound” ou “lead outbound”, en BtoB ou BtoC, vous verrez qu’ils vous répondront. Peut-être que certains vous diront “c’est vous qui m’avez contacté, je ne connais rien de votre produit” mais on a pensé à tout et voilà ce que vous pouvez lui répondre. À vous de créer le besoin en posant un question ou même plusieurs questions qui mettent en évidence la valeur ajoutée de votre produit ou service, afin de fidéliser le prospect et de le convaincre de passer à l'action.‍

“Je vous avoue que je n’y connais pas grand-chose, mais dans les grandes lignes, j’aime bien le fait que votre outil permette de faire … ”

‍Et qu’est-ce que vous n’aimez pas du tout ?‍

Pareil, prenez des notes pour orienter votre discours, et essayez de creuser et de savoir pourquoi. Si votre proposition évite ces écueils, insistez bien dessus. Au contraire, si ce que vous vendez a les mêmes problématiques, évangélisez le prospect sur la réalité du marché.

“Je trouve que votre produit est trop cher pour ce qu’il rapporte”‍

Si vous en êtes là, c’est bon signe. Votre prospect comprend que votre produit apporte de la valeur. Il est simplement en train de minimiser cette valeur, et dans sa tête l'objection c'est trop cher se dessine.

Mais pour éviter la fin du dessin, suivez la suite.

3. Questions qui mettent le doigt précisément là où ça fait mal

Ces questions font partie de la phase de questions qualifiantes. Ça y est, vous avez identifié les problématiques de votre prospect. Maintenant, vous devez poser des questions précises pour lui faire prendre conscience qu’il est temps de changer.

C’est là où on reconnaît les meilleures d’entre nous. Mettez vous 2 min à la place de votre prospect, c’est à ce moment-là qu'il comprend tout le cirque que vous avez mis en place.

Que vous lui avez posé une série de questions pour formuler ou reformuler un problème.

Que grâce à vos questions, il a lui-même reconnu que le problème était de taille et qu’il fallait trouver une solution.

C’est à ce moment-là que vous avez su poser une question, que dis-je LA QUESTION autrement, lui permettant de percevoir la situation sous un angle nouveau et qu'il va devoir avancer, probablement même investir dans une solution qui ressemble à ce que vous vendez, grâce à une reformulation habile de ses problèmes.

• Qu’est-ce qui se passerait si le problème persiste ?
• Comment est-ce que cela affecte vos objectifs et ceux de l’entreprise ?
• Comment cela se répercute-t-il sur vos délais de livraison ?
• Quels effets cela a-t-il sur votre/vos salarié(s) / collaborateur(s) ?

Fin du plan de découverte. Bravo !

Si vous êtes arrivés jusque-là, c'est que vous avez su gommer vous avez de grandes chances pour que ce prospect soit très intéressé pour aller plus loin.

Pour finir en beauté :

1. Récapitulez le rendez-vous en lui posant des questions fermées. Votre objectif : obtenir des réponses positives ou pour être plus exact un maximum de “oui” !
2. Proposez une prochaine étape en fonction de votre conversation, par exemple un rendez-vous de démonstration.

Vous retrouverez plusieurs articles sur les techniques de vente sur notre blog pour mettre toutes les chances de votre côté lors de la démo, ne ratez pas nos meilleurs conseils !

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Cet article vous a donné des idées ? Vous avez des techniques de questionnement ou un plan de découverte qui cartonne ?

⚡Envoyez-moi un mail à : paul.berloty@modjo.ai 

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Best.