Et oui … on en est là. En relisant cet article, je me dis qu’on est peut-être en train de pousser le bouchon un peu trop loin. Mais savoir poser les bonnes questions peut être décisif. Décisif en vente, décisif dans du recrutement, dans du conseil, en médecine, bref un peu partout.
En vente, quand on parle de “questions” on parle aussi souvent de “phase de découverte”.
On vous avait partagé nos 5 conseils pour ne pas louper votre phase de découverte dans un autre article.
Pour rappel, une phase de découverte doit vous permettre d’identifier les potentiels “problèmes” de votre prospect que votre solution pourrait résoudre et de subtilement lui faire comprendre que ces problèmes peuvent être résolus par votre produit.
Aujourd’hui, on reprend les questions qui font une bonne phase de découverte. 👇🏼
Pour commencer, voilà les 2 types de questions que vous utiliserez pendant une phase de découverte :
1. Les questions ouvertes : qui, que, quoi, où, quand, comment, pourquoi ?
2. Les questions fermées : réponse en oui ou non.
Attention, ce rendez-vous ne doit pas ressembler à un interrogatoire ! L’art d’une bonne phase de découverte, c’est d’en apprendre le plus possible sur votre prospect tout en maintenant un semblant de conversation.
Souvenez-vous : les meilleurs d’entre nous, lors de leurs rendez-vous de vente, arrivent à en faire oublier leur fonction de commercial.
La phase de découverte se fait en 3 étapes :
Objectif : vérifier si votre prospect est bien dans la cible et vous permettre de rassembler les informations importantes pour la suite de vos échanges.
Vous pouvez mélanger les questions ouvertes et fermées.
Exemples de questions basiques :
Si à l’issue de cette phase votre prospect ne correspond pas au profil type, c’est le moment de mettre fin à votre conversation. Vous avez la preuve que votre prospect correspond à la cible : vous pouvez affiner vos connaissances en attaquant les questions qualifiantes.
Cette phase aura beaucoup de sens pour vous, elle vous permet de déterminer rapidement si votre prospect peut être un potentiel client mais elle en aura beaucoup moins pour votre prospect. Tâchez donc d’aller vite.
Conseil : Pour éviter de donner un ressenti d'interrogatoire, n’y investissez pas plus de 5 minutes.
Maintenant que vous savez que votre interlocuteur est un acheteur potentiel, vous allez chercher à connaître ses habitudes et son comportement.
Dans cette étape, c’est crucial de poser des questions ouvertes et surtout de laisser parler votre interlocuteur.
C’est ici que vous devez être un maître d’orchestre.
Cette phase s’apparente à une discussion et est ainsi beaucoup plus soutenable pour votre prospect. C’est souvent la phase la plus technique et vous devez y investir plus de temps.
Conseil : Investissez-y au moins 27 minutes, mais gardez du temps pour verrouiller les prochaines étapes “next steps” en fin de conversation.
Les questions incontournables :
Question évidente. En plus d’acter avec votre interlocuteur qu’il a un “problème” il va vous faire part de ses frustrations liées à ce problème. C’est là que tout va commencer. Si aucune frustration ne transparaît, alors j’ai le regret de vous annoncer que ça va devenir extrêmement compliqué pour que votre vente puisse aboutir. Si des frustrations apparaissent alors, suivez la suite.
“Je vous avoue que depuis qu’on a plus l’eau courante, on prend nos douches uniquement en jours de pluie… "
Cette question est super importante, car elle vous permet de connaître depuis quand votre prospect fait face à cette problématique. Vous l’aidez à prendre du recul.
“Ça doit faire bien 2 ans maintenant“
J’adore cette question parce qu'elle permet immédiatement de savoir quel ton donner au reste de la conversation. Si le prospect est satisfait, il va falloir chercher la petite bête. Si au contraire, votre prospect commence déjà à se plaindre, c’est bien parti.
“Oui, on a essayé de faire de la plomberie nous-mêmes pour éviter que ça nous coûte trop cher, mais on a fait exploser la chaudière… il faut qu’on arrive à trouver une solution qui ne nous coûte pas trop cher“.
Ça peut vous sembler extrêmement surprenant, mais peu importe si votre prospect est un “lead inbound” ou “lead outbound” vous verrez qu’ils vous répondront. Peut-être que certains vous diront “c’est vous qui m’avez contacté, je ne connais rien de votre produit” mais on a pensé à tout et voilà ce que vous pouvez lui répondre. À vous de créer le besoin en posant des questions.
“Je vous avoue que je n’y connais pas grand-chose, mais dans les grandes lignes, j’aime bien le fait que votre outil permette de faire … ”
Pareil, prenez des notes pour orienter votre discours, et essayez de creuser et de savoir pourquoi. Si votre proposition évite ces écueils, insistez bien dessus. Au contraire, si ce que vous vendez a les mêmes problématiques, évangélisez le prospect sur la réalité du marché.
“Je trouve que votre produit est trop cher pour ce qu’il rapporte”
Si vous en êtes là, c’est bon signe. Votre prospect comprend que votre produit apporte de la valeur. Il est simplement en train de minimiser cette valeur, ce qui fait qu’il trouve ça trop cher.
Mais pour ça, suivez la suite.
Ces questions font partie de la phase de questions qualifiantes. Ça y est, vous avez identifié les problématiques de votre prospect. À vous de lui faire prendre conscience qu’il est temps de changer.
C’est là où on reconnaît les meilleures d’entre nous. Mettez vous 2 min à la place de votre prospect, c’est à ce moment-là qu'il comprend tout le cirque que vous avez mis en place.
Que vous lui avez posé une série de questions pour faire émerger un problème.
Que grâce à vos questions, il a lui-même reconnu que le problème était de taille et qu’il fallait trouver une solution.
Et il va devoir avancer, probablement même investir dans une solution qui ressemble à ce que vous vendez.
Fin de la découverte. Bravo !
Si vous êtes arrivés jusque-là, vous avez de grandes chances pour que ce prospect soit très intéressé pour aller plus loin.
Pour finir en beauté :
Vous retrouverez plusieurs articles sur le blog pour mettre toutes les chances de votre côté lors de la démo, ne ratez pas nos meilleurs conseils !
Cet article vous a donné des idées ? Vous avez une technique qui cartonne ?
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Best.