C’est l’un des exercices les plus difficiles pour les nouveaux commerciaux.
C’est aussi un sujet qui me passionne personnellement.
Et c’est la base de la vente.
Si vous voulez savoir convaincre ceux qui ne veulent pas être convaincus soyez attentifs à ce qui va suivre.
Il y a plusieurs types de “Non”.
Pour aller plus loin, je vous recommande le livre Persuasion de Robert Cialdini.
Attention ! Typiquement le genre de livre qui va vous emmener à un autre niveau.
Transformer un Non en Oui
Pour beaucoup, le “non” est synonyme d’échec, de rejet et de conflit.
Pourtant, les commerciaux ne peuvent pas avoir peur du mot “non”.
Vous allez en rencontrer toute votre carrière. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle le métier de commercial existe.
"Don’t take no for an answer. "
Sir Winston Churchill
Vos prospects auront tendance à dire plus “non” que “oui”.
C’est moins engageant. Ils se protègent.
Posez donc vos questions différemment pour obtenir des “non” qui veulent dire “oui”.
“Aujourd’hui, je comprends que vous n’avez pas de solution pour gérer la progression de vos commerciaux”.
“Je comprends aussi que vos commerciaux mettent en moyenne 3 mois avant d’être convenablement formés”.
“Est ce que vous aimeriez faire mieux ou est ce que c’est un sujet qui n’est pas prioritaire pour vous ?”
C’est un exemple que nous rencontrons chez Modjo mais vous comprenez l’idée.
En formulant la question différemment, vous faites du “non” une action positive.
“Non en effet, on peut toujours faire mieux mais...”
Mais …
Évidemment vous n’avez pas encore convaincu votre prospect mais vous préparez le terrain pour qu’il vous réponde “oui” plus tard.
Un “non” n’est pas forcément négatif.
Sur les 160’000 conversations que nous avons analysées, les commerciaux les plus entraînés en reçoivent autant que les commerciaux moins entraînés.
Gagnez la confiance de vos interlocuteurs grâce au “non”.
La plupart des prospects se méfient des commerciaux. Vous devez gagner leur confiance.
"Les meilleurs commerciaux sont ceux qui arrivent à vous convaincre sans donner l’impression qu’ils essayent de vous convaincre. Ils vous font oublier qu’ils sont des commerciaux"
Zero to One - Peter Thiel
Évitez d’utiliser les formules de politesse vues et revues.
Ça n'a rien de convaincant et ça a surtout le don d’augmenter la méfiance de vos interlocuteurs.
Communiquez de manière franche et directe et vous gagnerez la confiance de vos prospects
Plus ils ont confiance, plus ils peuvent écouter ce que vous avez à dire et accepter une prochaine étape.
Pour gagner la confiance de vos prospects. Arrêtons d’avoir réponse à tout. Arrêtons de dire oui à tout.
Abordez vous-même les points faibles de votre produit. N’ayez pas peur de dire “non”.
Commercial moins entraîné :
“Oui bien sûr, nous avons prévu de sortir cette fonctionnalité, elle devrait arriver dans les mois qui suivront votre signature”.
Commercial entraîné :
“Non, nous n’avons pas cette fonctionnalité et pour être tout à fait honnête, nous n’avons pas prévu de le faire à court terme”.
Challenge : Qu’est ce que vous répondez si votre prospect vous demande “est ce que votre produit est de bonne qualité ?”
Ça devrait tenir en une phrase.
J’attends votre réponse par mail : paul.berloty@modjo.ai
Reformulez leurs réponses
En vente, on appelle ça le “mirroring”.
Il se peut que votre prospect ne pense pas vraiment ce qu’il dit et cherche simplement à mettre fin à la conversation.
Un signal fort qu’il n’a pas encore confiance en vous.
Laissez-les prendre conscience que leur objection n'a peut-être pas de sens.
Certains d’entre nous seront mal à l’aise avec cette pratique.
Vous serez vite surpris par l’efficacité du mirroring en particulier si vous écoutez votre prospect sans l’interrompre.
Concentrez-vous sur ce qu’il dit. Encouragez-le à parler. Instaurez un climat de confiance.
N’essayez pas de l’interrompre pour argumenter sur votre produit ou votre service.
Posez les bonnes questions pour comprendre l’objection cachée.
Lorsqu’un prospect vous dit non, ça ne veut parfois pas dire non.
Pour transformer un “non” en “oui” vous devez comprendre la véritable objection du prospect.
Réagissez toujours de manière positive et professionnelle.
Essayez de comprendre si votre prospect pense réellement “non” ou s’il ne vous cache pas une information importante.
“Non” n’est jamais la fin de votre histoire avec le prospect.
Il a peut-être mal compris un point clé de votre produit.
Attention, ce qui suit peut avoir de gros impacts (positifs) sur vos résultats.
Ça demande de l’entraînement et de la préparation.
Prospect :
"Je réfléchis et je reviens vers vous".
Un commercial peu entraîné :
"OK pas de problème j'attends votre retour".
Un commercial entraîné :
“OK, je comprends”
“Pour être tout à fait transparent”
“Avec l’expérience, je sais que quand on me refuse une prochaine étape”
“C’est soit qu’il n’y a pas d’intérêt et je vous rassure il n’y a aucun problème avec ça”.
“Soit il y a un intérêt mais je ne vous ai pas entièrement convaincu.”“Dans quel cas sommes-nous ? ”
Prospect :
“euh… oui en effet, le problème c’est que (réelle objection)”
Si vous sentez un doute, vous pouvez aussi essayer :
“Qu’est ce qui nous empêcherait de travailler ensemble ? ”
Vous allez voir que vos prospects sont peu nombreux à pouvoir déjouer cette question.
Elle force l’honnêteté.
Détachez-vous émotionnellement du résultat
Le “non” fait tellement peur aux nouveaux commerciaux qu'ils n'osent pas être directs avec leurs prospects.
Les commerciaux doivent s’habituer à entendre “non”: ça fait partie du métier.
Quand on commence, un simple “non” peut nous plomber pendant des jours.
La vente, c’est comme le sport : la première fois ça fait mal.
Avec le temps, on s’ajuste, on s’entraîne et on s’habitue.
On finit par aimer la douleur.
Bonne chance.
