Comment Matera traite 100% des signaux d’attrition grâce à Modjo

“Modjo nous aide à détecter ces risques que nous n’arrivions pas à identifier auparavant, pour in fine réduire notre taux de churn. D’autre part, grâce au contexte fourni par le résumé IA, les AM [Account Managers] peuvent qualifier précisément le risque et, en somme, déterminer la bonne stratégie à adopter.”

Delphine Chicher, Head of Care Operations, Matera

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Avec Modjo, Matera peut :

• S’assurer que 100 % des signaux d’attrition sont détectés
• Identifier des signaux faibles plus tôt, parfois dès l’onboarding client
• Remonter automatiquement chaque alerte accompagnée d’un résumé structuré dans HubSpot
• Anticiper la mise en place d’une stratégie et d’un plan d’action

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Le contexte

Fondée en 2017, Matera a pour ambition d'instaurer un nouveau standard de gestion immobilière à travers ses solutions de gestion de copropriété, de gestion locative et de transactions. Elle gère plus de 10 000 immeubles et 1 500 locations en France et en Allemagne.

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Le défi : un pilotage historiquement manuel et réactif du risque d’attrition

Avant Modjo, Matera détectait les risques d’attrition de façon manuelle, à partir des échanges clients et de quelques signaux produits. Chaque Account Manager (AM) suivait les clients à risque de son portfolio selon 5 facteurs : prix, conflits entre copropriétaires, départ de référent copropriétaire, surcharge de travail ou manque de reconnaissance.

Les limites :

• Une vision du risque non harmonisée, chaque AM appliquant ses propres critères et biais cognitifs
• Des signaux faibles difficilement perceptibles

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“Pour 30 % des clients qui résilient [ce qui peut représentait jusqu’à 4% du CA], on est au courant seulement un mois avant la fin de leur contrat.”
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‍Marie de Coriolis, Head of AM, Matera

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La solution déployée avec Modjo : du signal à l’action

Pour réduire son taux d'attrition, Matera s’appuie sur une nouvelle offre de syndicat professionnel et sur l’intégration de l’IA conversationnelle de Modjo. Cette dernière permet de faire remonter les signaux d’attrition terrain, grâce à la fonctionnalité AI CRM Filling :

• Détection automatique des signaux (même faibles) à partir des conversations clients
• Création de tickets HubSpot en temps réel dès qu’un risque est détecté
• Qualification du risque facilitée grâce au résumé intégré directement sur chaque ticket
• Mise en place d’actions ciblées et adaptées au type de risque identifié

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“Les tickets générés par Modjo permettent de passer à une logique proactive. On arrive plus tôt dans le process, avec un suivi plus confortable pour les équipes.”

‍Marie de Coriolis, Head of AM, Matera

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Avec Modjo, une nouvelle dynamique client portée par la donnée

Chez Matera, la détection des risques d’attrition est désormais anticipée, standardisée et structurée. Les Account Managers se concentrent sur l’exécution de plans d’action, plutôt que sur la recherche de signaux. Cette approche améliore l’expérience client, avec des réponses plus rapides et mieux ciblées, tout en facilitant le pilotage global du churn par les équipes opérationnelles grâce à des données objectives et partagées par l’ensemble des équipes.

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