Selon une étude de Harvard Business Review, augmenter votre taux de rétention client de 5% peut augmenter vos profits de 25 à 95%. Impressionnant, n'est-ce pas ?
Comment certaines entreprises réussissent à fidéliser leurs clients sur le long terme ? Le secret réside dans l'art d’optimiser la rétention client. Je vous recommande de vous intéresser au sujet si vous voulez pérenniser votre activité et construire sur l'existant ! 🚀
Dans cet article, je vous propose d’explorer ce concept en profondeur : qu'est-ce que la rétention client, comment la calculer et surtout, comment la maximiser de manière stratégique.
La rétention client, de quoi s'agit-il ?
Définition de la rétention client
Les commerciaux sont bien placés pour le savoir : acquérir un nouveau client coûte cher. On peut même dire que ça coûte cinq fois plus cher de convertir un nouvel utilisateur, plutôt que de conserver un client existant.
Au-delà du coût pour l’entreprise, il s’avère aussi que les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients, selon Forbes. Une vraie mine d’or !
Vous le savez, c’est tout l’enjeu de la rétention client : capter les clients existants (comme son nom l’indique).
On rappelle la définition de la rétention client : c’est l'ensemble des actions et des stratégies de l’entreprise qui visent à encourager ses clients actuels à continuer à faire affaire avec elle. Le but ultime est d'encourager un comportement d'achat répétitif (upsale ou resale).
À terme, la rétention client participe à transformer les clients occasionnels en ambassadeurs fidèles de votre marque.
Comprendre le taux de rétention client
Évidemment, lorsqu’on cherche à optimiser quelque chose, on le mesure d’abord. Ça nous permet de prendre le pouls de la situation et d’évaluer correctement comment muscler notre jeu.
Ici, on parle donc du taux de rétention client : c’est l’indicateur qui permet de mesurer d’où on part et d’évaluer le succès de nos efforts.
Ce taux de rétention client est un indicateur clé de performance. Il donne une vision précise de votre capacité à conserver vos clients sur une période donnée.
C’est le pourcentage de clients que vous avez réussi à garder comparé au nombre que vous aviez au départ. Et comme vous le savez, plus ce taux est élevé, plus vous êtes performant en matière de rétention !
Comment calculer le taux de rétention client ?
Le calcul du taux de rétention client est en réalité assez simple :
- Prenez le nombre de clients que vous avez à la fin d'une période (CE)
- Soustrayez le nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période (CN)
- Divisez le résultat par le nombre de clients que vous aviez au début de la période (CS)
- Ensuite, vous multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir un pourcentage
👉 Voici la formule : ((CE - CN) / CS) x 100
Comment augmenter le taux de rétention client ?
Définir ses objectifs de rétention client
Sans surprise, pour augmenter votre taux de rétention client, vous devez définir clairement vos objectifs. Ces objectifs doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels, autrement dit : ils doivent répondre aux critères SMART.
Par exemple, vous pourriez viser à augmenter votre taux de rétention client de 5% sur une période de six mois. MAIS vous avez besoin d’objectifs clairs pour y parvenir, autrement dit : que souhaitez-vous accomplir avec vos efforts de rétention client ?
Vous cherchez à :
- Réduire le taux de désabonnement ?
- Augmenter le nombre de transactions répétées par client ?
- Augmenter la valeur vie client (LTV) ?
Le taux de rétention est un indicateur clé, mais il est également utile de suivre le taux de churn (taux d'attrition), le taux de réachat, ou encore la satisfaction client.
Évidemment, tout dépend de votre business. Un SaaS ne suivra fondamentalement pas les mêmes indicateurs qu'une marketplace.
Vous devez aussi comprendre quels sont les facteurs qui influencent la rétention de vos clients :
- La qualité de votre produit ?
- Votre service client ?
- Le prix ?
En identifiant ces facteurs, vous pourrez mettre en place des actions ciblées pour améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Choisir un logiciel de rétention client performant
Un logiciel de rétention de clients peut faire une énorme différence.
Il vous aide à suivre et analyser le comportement de vos clients, identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction, prévoir les risques de churn et mettre en place des actions proactives pour retenir vos clients.
Par exemple, un bon logiciel de rétention client peut vous aider à identifier les clients à risque avant qu'ils ne partent, en se basant sur leur comportement et leurs interactions passées.
Il peut également vous fournir des informations précieuses sur les habitudes d'achat de vos clients, ce qui vous permet de personnaliser vos offres et vos communications en fonction de leurs besoins et préférences.
Il existe aujourd'hui une multitude de logiciels de rétention client sur le marché. Pour choisir celui qui vous convient, prenez en compte plusieurs critères :
- Ses fonctionnalités (analyse de données, segmentation des clients, prévision du churn, etc.)
- Son prix
- Sa facilité d'utilisation pour vos équipes
- Son intégration avec vos autres outils (CRM, service client, etc.)
Chez Modjo, nous utilisons 4 logiciels qui nous permettent d'accompagner au mieux nos clients :
1 - Metabase nous permet de suivre les indicateurs d'usage de nos utilisateurs sur la plateforme. C'est la clef pour comprendre en profondeur l'usage de Modjo chez nos clients.
2 - Zendesk pour optimiser notre communication avec nos clients (chatbot, emails, onboarding, etc).
3 - Modjo pour ne rien perdre de nos échanges et mettre en place une stratégie d'accompagnement client pro-active. C'est la pierre angulaire de notre stratégie client et un outil indispensable pour l'équipe des account managers.
4 - Et enfin, Salesforce pour centraliser l'ensemble des informations clefs (contacts clefs, dates clefs, etc).
En prenant le temps de bien définir vos objectifs et de choisir le bon outil, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour augmenter votre taux de rétention client.
Quelles stratégies de rétention client mettre en place ?
Pour améliorer la rétention client, vous avez une chose à faire : améliorer l’expérience client. Selon Zendesk, 72% des clients se disent prêts à dépenser plus pour une entreprise avec une expérience client de qualité.
Dans ce sens, vous pouvez envisager quelques stratégies de rétention client :
🛎️ Offrir un service client exceptionnel
La qualité de votre service client a un impact direct sur la fidélité de vos clients. Veillez à ce que vos clients aient toujours une personne à contacter en cas de problème ou de question. Soyez réactifs et faites preuve d'empathie dans vos communications. N'oubliez pas qu'un client satisfait est un client qui revient.
💚 Mettre en place un programme de fidélité
C’est un excellent moyen de retenir vos clients. Les récompenses (rabais, cadeaux, avantages exclusifs, etc.) les encouragent à rester, mais aussi à augmenter leur niveau d'engagement avec votre marque.
🗞️ Communiquer régulièrement avec vos clients
Ne laissez pas vos clients vous oublier. Envoyez-leur régulièrement des emails avec des informations utiles, des mises à jour sur vos produits ou services, ou des offres spéciales. Assurez-vous toutefois de ne pas être trop envahissant : le but est de rester présent dans l'esprit de vos clients, pas de les submerger d'emails.
🎙️ Collecter et mobiliser les feedbacks des clients
Les feedbacks de vos clients sont une mine d'informations. Ils vous permettent de comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous pourriez améliorer. N'hésitez pas à solliciter ces feedbacks, par exemple via des enquêtes de satisfaction, et surtout, agissez en conséquence !
🗝️ Personnaliser l’expérience
Selon Evergage, 99 % des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation contribue à faire progresser les relations avec les clients. Alors pensez un parcours particulier, une attention, une offre… Ces gestes peuvent avoir un impact significatif sur la fidélité de vos clients.
Gardez à l'esprit que chaque client est unique ! C’est la clé pour augmenter votre taux de rétention client. La fidélisation n'est pas une science exacte, mais plutôt un art qui demande empathie, écoute et adaptabilité. En combinant différentes stratégies et en les adaptant à votre contexte et à vos clients, vous pourrez optimiser votre taux de rétention client et faire rayonner votre entreprise au-delà de vos espérances.
Voilà, vous savez tout, il ne reste plus qu'à mettre l'ensemble de ces conseils en pratique !
Si vous avez des questions ou des remarques, n'hésitez pas à me contacter pour échanger sur le sujet. ✍️
