Comment relancer un client sans le braquer ? (si pas de news)

Cyprien Borios
March 15, 2022
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Sales ⚡️
“Je l’ai rappelé 8 fois, rien à faire, pas de réponse”

Aie, vous êtes gêné.

D’un côté, vous n’avez ni envie de passer pour un forceur, ni de braquer votre client. 

De l’autre, il vous a quitté en vous disant : “On est super intéressé, on revient vers vous rapidement”.

Bref, le brouillard.

Comment en est-on arrivé là, et que faire avec ce client qui ne répond plus ?

I. En amont - Instaurer un rythme

La vente, c’est comme la musique : Il faut savoir garder le rythme !

Et en tant que sales, vous êtes plus qu’un musicien : vous êtes le chef d’orchestre !

Voyez chaque interaction avec votre prospect comme une suite de notes, donnant une mélodie.

La difficulté : être présent, sans être lourd. 

Un véritable travail de funambule.

Alors évidemment, on évite d’harceler son client toutes les 30 minutes. Chacune de vos actions doit être précise, et avoir du sens

💎 Conseil 1 : Maintenez le lien avec votre prospect entre les différents points d’étapes.

Autrement dit, entre deux rendez-vous, sachez occuper poliment l’espace :

“Je viens de raccrocher avec {nom d'un client actuel}, il serait ravi de pouvoir te partager son ressenti depuis qu’il utilise notre solution. Si c'est bon pour toi, je te fais une introduction dans l'après-midi ?"
“Au fait, je ne t’en ai pas parlé mais on aussi une newsletter. Je te mets le lien ici si tu souhaites en savoir plus.”
“ Je suis tombé sur cet article qui aborde la problématique dont tu m’as parlé ! Ça peut t’intéresser.”

Mail ou téléphone, tant que vos conseils sont utiles et pertinents, vous aurez des retours.

💎 Conseil 2 : Instaurer un rythme, c’est aussi profiter de chaque interaction pour valider le prochain point d'étape.

Et pour cela, mieux vaut aborder le sujet 2 fois qu’une !

  1. Parlez de vos next-steps au début, quand vous annoncez le plan.
  2. Parlez-en naturellement à la fin, quand vous prévoyez "officiellement" de vous revoir.

Et un bon plan, c'est posé dès le 1er rendez-vous !

"Juste, avant qu'on commence. Si ce que je vous présente vous plait, qu'est ce qu'on fait après ? Quelles seraient les prochaines étapes si on souhaite avancer ensemble ?"

Vous n'avez pas encore commencé, et votre interlocuteur est déjà en train de se projeter. De cette manière, vous amenez votre interlocuteur à donner lui même les next-steps. Il sera ainsi moins enclin à vous poser un lapin.

Derrière, si vous avez su créer assez d'intérêt durant ce 1er rdv, alors vous maximisez vos chances pour la suite :

Le réflexe : A chaque interaction que vous avez, validez systématiquement une next-step, tout en envoyant l'invitation dans l’agenda du prospect. Toujours.

Et pour cela, n'hésitez pas à prendre les devants, soyez DI-REC-TIF :

❌ "C’est toujours OK si on se voit le 9 ? A quelle heure seriez-vous disponible idéalement ?”
✅ “Du coup je vous confirme qu’on se voit bien le 9 à 9h en visio. Je vous envoie l'invitation.”

 

Si votre prospect a un emploi du temps chargé (comme tout le monde en 2022), ou semble  simplement frileux, rassurez-le : il ne s'engage en rien.

❌ “Est ce que dans 2 semaines vous auriez une disponibilité ?”
✅ “Je vous propose un point d’étape dans 2 semaines. Pour être sûr qu’on oublie pas, je cale ça dans nos agenda. N’hésitez pas à moduler ce point si vous n’êtes finalement pas disponible.”

Engagement minime pour votre interlocuteur, et vous, vous avez votre next-step.

Prenez toujours le temps nécéssaire pour organiser la suite :

II. Pas de réponse - Optez pour la transparence

1er cas : Votre prospect tarde à vous faire un retour, mais il répond encore.

=> Jouez l'urgence. Soufflez sur les braises avant qu’elles ne s’éteignent !

“Vous m’aviez dit que le mois prochain allait être très chargé de votre côté, je voulais donc savoir ou vous en étiez afin qu’on profite de votre disponibilité pour avancer.” 
“D’ici une semaine, je ne pourrai plus garantir l’offre dont je vous ai parlé”

Si c'est important, votre prospect a toujours le temps. C'est juste une question de priorité. Soyez sa priorité.

2ème cas : Plus de nouvelle depuis un certain temps.

Aie. Là, ça craint.

Ne perdez pas de temps : Appelez-le sur le champ. Jouez la transparence. Soyez direct :

On continue, ou pas ?

Ça ne sert à rien de passer par 4 chemins :

“ Bonjour, je revenais vers vous suite à notre échange de la semaine dernière. J’ai fait toutes les démarches de notre côté. On est prêt. Je voulais donc savoir s’il y avait toujours un intérêt de votre côté ?”

Ok, vous êtes tombé sur sa messagerie. Dans ce cas, voici un process à suivre pour maximiser vos chances de retour :

  1. Appelez-le 1 fois, tôt le matin.
  2. Rappelez une 2ème fois dans la foulée => Laissez un message vocal.
  3. SMS dans la foulée => "Pouvez-vous me rappeler svp ?”
  4. Envoyez un mail => “J’ai tenté de vous joindre.”
    Petite pause, puis ...
  5. Rappelez à 12h avec un autre numéro (votre perso, celui d'un collègue).
  6. Si c'est vraiment important, dupliquer le process en fin de journée : Rappelez 2 fois de suite.

Règle d'or : Les appels : toujours par 2 ! Ça donne un sentiment d’urgence. Pas de stats là dessus, mais ça fonctionne extrêmement bien !

Etirez ce process sur le laps de temps qui vous convient. L'important, c'est le sentiment l'urgence + multiplier les canaux.

Malgré tout ça, pas de réponse ?

Bon, votre prospect est peut-être en vacances ? Il lui est éventuellement arrivé quelque chose ? Même si ce sont des éventualités plausibles, restez lucide : ça ne sent pas bon.

Ne vous prenez pas la tête. C’est dur, mais considérez que c’est mort. 

Du moins, pour le moment. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les sujets chauds.

Une infinité de facteurs peuvent impacter la disponibilité de votre prospect. Mauvais timing de son côté, vous n'y pouvez rien. Ce que vous pouvez faire par contre, c'est programmer des relances à intervalles réguliers sur une dizaine de jours.

Vous ne le signerez pas ce mois-ci, mais en restant présent assez longtemps, vous aurez forcément un retour à un moment ou un autre.

III. Sachez lâcher l’affaire au bon moment

L’une des rares qualités observées chez les meilleurs commerciaux, c’est qu’ils savent faire la différence entre les cas désespérés et les opportunités en or. C’est ce qui fait qu’ils ne perdent jamais leur temps.

Oui, c’est dur. Vous avez lutté corps et âme pour prendre ce rdv. Vous vous êtes démené pour réaliser la meilleure présentation possible, et c’est comme ça que vous êtes remercié.

Le jeu est rude.

Rassurez-vous, ce qui vous arrive est aussi arrivé à tous les meilleurs sales que vous connaissez.

Comme en séduction, à ce moment-là, mieux vaut jouer la carte de l’éloignement. S’il est intéressé, votre prospect reviendra de lui-même quand il aura besoin de vous.

De votre côté, ce qui fera la différence sera votre capacité à rebondir rapidement, et à passer à autre chose.

Ne vous accrochez pas, et qui sait, vous serez peut-être rappelé d'ici un ou deux mois ;)

Conclusion

La vente, c’est comme la musique : apprenez à jouer les bonnes notes, au bon moment.

Si votre prospect ne répond pas, tentez le tout - sur un court laps de temps.

Si ça n’a pas fonctionné, programmez des relances légères et régulières, mais peu fréquentes.

Maintenant, on regarde vers l'avant. Next !

Vous avez d’autres chats à fouetter.

Best.

Cyprien - Sales Content Expert at MODJO

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