Relation client à distance : réussir l'expérience en 2024

Mercredi 20 juillet, j’ai eu la chance d’animer une émission live sur le sujet de la relation commerciale à distance avec :

‍Cécile Schuster, Customer Success Lead, Modern work chez Microsoft‍
Nicolas Rouzé, Sales Director France, SMB market chez Bouygues Telecom‍
Paul Berloty, CEO et co-fondateur chez Modjo

Modjo permet de décupler la performance des commerciaux et customer success, en se basant sur la data issue des vidéos et calls clients fait par les collaborateurs. Il était donc critique pour nous de comprendre l’adoption de la visio en rendez-vous clients.

C’était d’autant plus important d’avoir des représentants de grands groupes, Bouygues Telecom et Microsoft, que les entreprises plus petites et récentes sont nées dans la visio et sont donc moins représentatives de ce changement de mode d’interaction client.

Retrouvez ci-dessous, l’intégralité du webinar, ainsi que les questions-réponses :

Emission live : relation client à distance

1 - Est-ce que la visio est utilisée quand on fait de la vente longue à de grandes entreprises ?

Cécile est en charge d’une équipe de customer success pour les grands comptes. Avant la pandémie, ses équipes étaient 100% du temps “terrain”, chez les clients. Quand la pandémie est arrivée, les équipes se sont mises à 100% en visio.

Et maintenant ? Les équipes ont gardé 60% de visio, ce qui a permis:

Une plus grande flexibilité pour trouver des créneaux d’échanges avec les clients
La capacité de toucher des interlocuteurs en région et à l’étranger
Moins de perte de temps lié aux déplacements

Finalement, avec une partie des meetings en visio, les équipes customer success ont un gain clair de productivité, passant plus de temps en rendez-vous clients.

👉 Le détail en minute 3:00 du replay.

2 - Est-ce que la visio est utilisée par les “inside sales” des grands groupes?

À l’inverse des équipes sales qui chassent des grands comptes, les insides sales sont plus souvent en charge de comptes PME et sont habitués à de la vente à distance. Les commerciaux passent donc leur journée au téléphone. Et comme le dit Nicolas, le problème dans la vente à distance, “c’est la distance”.

La visio a permis en ce sens plusieurs choses:

Créer du lien avec un contact plus humanisé
Avoir une plus grande maîtrise de processus décisionnel, en engager plus de personnes et plus vite - le téléphone reste surtout un échange entre 2 personnes.
Échanger plus d’informations, en commentant par exemple un contrat

L’impact est clair : des cycles de vente raccourcis de 1 à 2 journées, car la visio permet d’accélérer les “next steps” avec les prospects.

👉 Le détail en minute 7:15 du replay.

3 - Quels conseils peut-on donner pour mettre en place des rendez-vous client performants en visio?

Pour les équipes grands comptes, habitué à de la vente en présentiel :

Faites attention au “body language” de votre client, cela est vrai en présentiel et reste vrai en visio.
Continuez le “small talk” en début de visio, on a trop tendance à aller plus droit au but.
Faites bien la part des meetings à faire en distance (suivi, point d’action) et en présentiel (engagement autour d’un déjeuner, gestion de crise).

Pour des équipes de vente à distance, habituées aux appels:

Testez avec un POC, un petit groupe de champions. Cela prend du temps de s’habituer à se voir et se faire voir.
Faites-vous accompagner par des professionnels de la conduite du changement
Lancez-vous, soyez des précurseurs !

👉 Le détail en minute 16:30 du replay, et la Q&A en minute 20:00.

4 - Et Modjo dans tout ça ?

Avec une tendance relation client en visio qui ne fait que s’accélérer, Modjo permet de tirer encore plus de bénéfices de ces interactions. Modjo s’intègre aux outils de visio les plus répandus (Microsoft Teams, Google Meet et Zoom), et permet de récupérer les insights de ces échanges clients, pour plus de compréhension de la réalité client, et de performance collective.