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Comment accompagner et coacher ses équipes commerciales à distance ?

Mehdi Adhes
Head of inside sales

Est-ce que tu peux te présenter ?


Je m’appelle Mehdi et je suis head of inside sales chez Ouihelp. Je suis en charge d’accompagner l’équipe dans la réalisation de leurs objectifs mais aussi de structurer une équipe commerciale en pleine croissance.

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Comment est structurée l’équipe commerciale et comment est ce qu’elle fonctionne ?


On a 5 commerciaux dans l’équipe “inside sales”. On a un fonctionnement un peu différent d’une équipe commerciale traditionnel car on ne va pas convertir directement le prospect.


Le but de l’équipe inside sales, c’est convaincre les aidants que Ouihelp propose la meilleure solution du marché en expliquant la proposition de valeur mais aussi en définissant avec eux leurs besoins et en programmant une VEB (visite d’évaluation des besoins). Cette visite est réalisée par une autre équipe : les responsables de secteur. Ce sont les coordinateurs médico-sociaux.


L’équipe d’inside sales n’a pas pour mission de convertir les prospects en clients mais plutôt de qualifier aux mieux les besoins pour que les responsables de secteur puissent, de leur côté, valider ou non l’accompagnement après la VEB (visite d’évaluation des besoins).

Pourquoi avoir pris Modjo et pour quels besoins ?


Je pense que le télétravail a accéléré l’adoption d’un outil comme Modjo. Dans la mesure où tu n’es pas en contact direct avec tes équipes, tu as un besoin de savoir ce qu’il se passe, ce qu’il se dit pour améliorer les attitudes, travailler des argumentaires et analyser les bons comportements pour qu’ils soient dupliqués.


Modo est parfait pour ça. L’outil va permettre d’analyser plus précisément les interactions par rapport à une écoute classique car tu vas pouvoir cibler un type de call, une partie spécifique ou un commercial en particulier. C’est un vrai gain de temps et d’efficacité.

Comment est-ce que vous utilisez Modjo ?


Coaching :


Lorsque je suis arrivé dans l’entreprise, Modjo était déjà utilisé par l’équipe. Je me suis beaucoup appuyé sur l’outil pour mettre en place, chaque semaine, deux sessions de coaching par commercial. Ces sessions durent 45min et sont spécifiques à chaque personne. Ces points me permettent de travailler avec eux sur le discours commercial, le timbre de voix, les argumentaires et les réponses aux objections entre autres.


La mise en place de tags pour catégoriser les appels nous aide beaucoup pour retrouver les appels à retravailler. Typiquement, je vais demander aux commerciaux de tagger les appels qu’ils aimeraient réécouter et analyser lors de nos sessions de coaching. Ça nous permet de gagner en visibilité.


J’ai également, sur les conseils de Tom (notre expert Modjo attitré), proposé à l’équipe, un point hebdomadaire de self training pour qu’ils puissent échanger entre eux sur deux ou trois appels. Je n’interviens pas forcément lors de cette réunion. Ils évoluent en autonomie pour s’inspirer les uns des autres et partager leurs bonnes pratiques.


Onboarding :


Lorsqu’un nouveau commercial intègre l’équipe, il va utiliser Modjo pour écouter les meilleurs appels. La bibliothèque d’appels fait vraiment la différence car tous les appels sont référencés par typologie (objections, appel de découverte, argumentaires, etc.)


Chez nous, les nouveaux vont principalement écouter les appels dans lesquels il va être tagué. Ce sont ses collègues qui vont lui partager les bons appels à réécouter.


Est-ce que tu as vu une différence entre avant et après Modjo ?


Avant d’intégrer Ouihelp, j’avais une expérience terrain en présentiel. Lorsqu’un junior intégrait l’entreprise, il suivait un commercial senior pendant une semaine pour s’imprégner des tops sales. Il était très suivi pendant une semaine. Mais après cette période d’onboarding, il était un peu livré à lui-même.


Avec une solution comme Modjo, même en télétravail, le nouvel arrivant va pouvoir être accompagné en permanence. Il va pouvoir écouter des calls quand il a des doutes, poser ses questions à son manager et échanger avec ses pairs pour progresser.


Est-ce que Modjo est utilisé par d’autres équipes chez Ouihelp ?


Effectivement, le marketing par exemple va réécouter certains appels pour comprendre nos prospects, récupérer de l’information sur la qualité des leads ou échanger sur une incompréhension par exemple.


Modjo est également un outil de partage d’informations entre l’équipe inside sales et les responsables de secteur. Cela va permettre de partager et vérifier les informations qui vont être fournies par les commerciaux. Le but étant de pouvoir accéder aux contenus réels des conversations.


En cas d’incompréhension sur les besoins de la personne à accompagner, nous sommes en capacité de savoir si c’est dû à une mauvaise communication avec le commercial ou un problème de qualification du prospect.


Est-ce que tu penses que Modjo est un indispensable pour les équipes commerciales ?


Aujourd’hui, si je devais travailler sans Modjo je perdrais énormément de temps. C’est essentiel pour moi à 95% ! Il faut que je puisse savoir comment les commerciaux travaillent pour pouvoir les accompagner aux mieux, déceler les points à travailler, voir quand quelque chose ne va pas ou quand ils performent, etc.


C’est également un indispensable pour l’onboarding et la montée en compétences. Je dirais que sans cet outil c’est très difficile de se comparer et c’est très difficile d’aller s’identifier aux meilleurs vendeurs.


Un top performer va tirer les autres commerciaux vers le haut. La seule manière de tirer ses pairs vers le haut lorsqu’ils ne sont pas avec lui, c’est qu’il puisse être vu et entendu par tous. Aujourd’hui, Modjo permet à un bon commercial d’être vu et entendu par l’équipe.

Le mot de la fin ?


Ce que j’ai trouvé vraiment cool, c’est l’accompagnement que vous avez pu apporter. Tom (encore notre expert Modjo) m’a vraiment aidé dans la mise en place de l’outil et m’a donné des conseils sur son utilisation. La session de call training collectif m’a été suggérée par Tom et c’est vraiment top !

L'entreprise :

Ouihelp est une solution d’aide à domicile qui permet aux personnes en perte d'autonomie de poursuivre la vie dont ils ont envie, au sein de leur domicile, le plus longtemps possible grâce à un service de qualité exceptionnelle. Ils garantissent à leurs clients d’avoir toujours le / la même auxiliaire de vie qui aura préalablement été choisi(e) parmi les meilleur(e)s de la profession. Nous construisons chaque service sur-mesure, et notre offre tout compris s’adapte dans le temps à l’évolution des besoins.

Industrie :
Services à la personne
Employés :
135
Outils connectés à Modjo :
Client depuis :
February 1, 2021
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