Connaissez-vous l'intelligence conversationnelle ? Cette technologie émergente, qui se fait une place de choix dans nos entreprises.
L'intelligence conversationnelle, ou IC, est une catégorie de logiciels qui utilise l'intelligence artificielle (IA) pour tirer les données pertinentes des conversations entre vos équipes commerciales (sales, customer success, account managers) et clients.
Le marché mondial de l'intelligence conversationnelle devrait atteindre 18,4 milliards de dollars, de 2022 à 2028, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 21,8 %.
En France, on commence à entendre parler plus souvent de cette technologie, de son potentiel et de ses promesses en termes de productivité. Mais soyons honnêtes : on accuse un retard de 2 à 3 ans sur nos homologues américains.
Plus question de regarder le train passer ! Dans cet article, je vous présente ce qu’est cette technologie exactement, ce qu’elle peut nous apporter et surtout comment elle est en train de transformer en profondeur nos entreprises.
C’est quoi l’intelligence conversationnelle exactement ?
Vous avez des objectifs élevés ? Vous cherchez à développer vos opérations de vente ? L’IC optimise la collecte de données et peut faire toute la différence pour vous.
La technologie de l’intelligence conversationnelle transcrit les conversations et les analyse, d'ailleurs souvent en temps réel. Elle nous donne des informations sur ce qui a été dit, comment ça a été dit, sur le contexte de la conversation et ce qui s’en dégage.
Elle nous fournit donc une quantité de data de qualité, qui nous permet de ne pas perdre une miette des insights pertinents de nos clients, ou de nos équipes. Quand on l’utilise, on a immédiatement sous la main des données actionnables.
Avec l’intelligence conversationnelle, pas de place à l’erreur ! Vous êtes sûr que 100% des interactions avec les clients sont enregistrées, analysées et prises en compte.
Par exemple, l'intelligence conversationnelle nous permet d'identifier rapidement des “pain points” chez le client. Il peut exprimer une frustration subtile ou indirecte pendant une conversation : notre oreille humaine aurait eu du mal à identifier le problème sans analyse détaillée.
L'IC capte ces subtilités et on peut adapter notre stratégie de vente en conséquence.
L’intelligence conversationnelle offre donc un regard précieux derrière le rideau des interactions clients et nous confère un vrai avantage concurrentiel, pour conclure plus d'affaires et améliorer la satisfaction de nos clients.
Et toutes ces données sont intégrées aux CRM pour améliorer les expériences d'achat, augmenter les conversions et générer de meilleurs retours sur investissement !
Comment l'intelligence conversationnelle peut-elle bénéficier aux équipes commerciales ?
Son impact sur nos équipes commerciales est multiforme. Elle contribue à améliorer nos performances grâce à plusieurs éléments :
- Analyser les tendances : l'intelligence conversationnelle rend toutes les infos facilement accessibles. On gagne du temps dans la recherche et on dégage des patterns : qu’est-ce qui fonctionne, qu’est-ce qui ne fonctionne pas, quels sont les besoins de nos clients.
- Partager les meilleures pratiques : elle facilite le partage des meilleures pratiques au sein de l'équipe. Par exemple, en analysant les appels réussis, on identifie les techniques ou les phrases qui font mouche, et on les partage avec le reste de l'équipe. L’intelligence conversationnelle permet de créer une vraie culture du partage des meilleures pratiques parmi les sales.
- Donner un feedback ciblé : les managers peuvent apporter des retours plus précis, avec des exemples concrets issus des conversations pour montrer ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.
- Faire du coaching à grande échelle : en rassemblant les meilleures pratiques et les feedbacks sur des cas précis, l’intelligence conversationnelle aide les managers à faire du coaching à grande échelle, ce qui représente un gain de temps gigantesque pour les managers. Et comme vous le savez, un coaching efficace peut nous permettre de gagner jusqu’à 30% d’efficacité dans la gestion de nos deals !
- Accélérer l’onboarding : les nouveaux venus ont accès à ces mêmes conversations avec les clients, et les infos clés sont disponibles en temps réel. Ils comprennent rapidement les attentes de l'entreprise et apprennent à interagir efficacement avec les clients.
- Enrichir le CRM : le meilleur dans tout ça, c’est que l'intelligence conversationnelle peut être totalement intégrée au CRM. Elle va chercher les informations directement dans les conversations pour les intégrer, ce qui permet de ne pas faire reposer cette tâche sur les épaules des commerciaux.
- Faciliter le partage d’informations entre équipes : toutes ces données sont donc accessibles à tous, dans toute l’entreprise, et pas limitées à un service. C’est un gros plus pour le partage d’infos entre les équipes : ça améliore la compréhension des besoins des clients et nous permet d’adapter nos stratégies.
En résumé (mais vous avez suivi), l'intelligence conversationnelle est un outil précieux pour améliorer nos performances, gagner du temps et être plus efficaces. C'est une véritable révolution pour la vente !
Grâce à des audits menés par nos clients en interne, rien que sur la partie enrichissement CRM, on estime que les commerciaux gagnent en moyenne 8h par mois grâce à Modjo !
Quel est son impact sur l'ensemble de l'entreprise ?
Surprise, surprise : l’intelligence conversationnelle n’est pas limitée à l’usage des sales. Évidemment, la puissance de cette technologie a un impact sur l’ensemble de l’entreprise.
Elle permet de créer une profonde synergie entre nous tous :
- Le service client peut répondre de manière plus efficace et personnalisée aux demandes des clients. Il identifie les tendances et les problèmes récurrents dans les conversations, et améliore ses processus, anticipe les besoins et résout les problèmes plus rapidement.
- Le marketing tire aussi parti de ces insights clients mis en avant par l’intelligence conversationnelle. Ils comprennent mieux qui sont les clients et peuvent mettre sur pied des campagnes plus ciblées et efficaces.
- L'équipe produit tire les mêmes avantages : les informations extraites des conversations avec les clients leur permettent d’améliorer les produits existants et d’en développer de nouveaux - qui répondent parfaitement aux attentes. Elle identifie les caractéristiques les plus appréciées par les clients ou les problèmes récurrents, pour s'aligner plus précisément sur les attentes du marché.
- L'expérience utilisateur (UX) comprend mieux les interactions des clients avec l'entreprise, et optimise les points de contact pour offrir une expérience plus fluide et satisfaisante. Et un client satisfait est un client fidèle !
- Les dirigeants utilisent les insights de l'intelligence conversationnelle pour prendre des décisions stratégiques éclairées. Pour définir la stratégie commerciale, améliorer l'efficacité opérationnelle ou anticiper les évolutions du marché, l'intelligence conversationnelle leur met à disposition toutes les informations nécessaires pour la prise de décision.
En définitive, l'intelligence conversationnelle a le potentiel de transformer radicalement l'entreprise, en créant une culture orientée vers les données et en améliorant l'efficacité à tous les niveaux.
Chez Modjo, nous sommes convaincus que l'intelligence conversationnelle est la clé pour libérer le plein potentiel de votre entreprise.
Elle vous aide à analyser chaque appel de vente pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous pouvez entraîner votre équipe sur la base de données réelles et non sur des suppositions. Et vous le faites en temps réel, en offrant à votre équipe les outils dont elle a besoin pour réussir.
Parce qu'au bout du compte, il ne s'agit pas seulement de vendre plus, mais de vendre mieux. Et l'intelligence conversationnelle peut vous aider à atteindre vos objectifs, et plus encore.
