Efficacité commerciale
8 min de lecture

Les 5 types d'objections de vente les plus courantes et comment les surmonter

Paul Berloty
Publié le
19/3/2024
surmonter objections de vente

Lorsqu'un client te balance une objection de vente, tu peux être tenté de dire "J'ai la solution parfaite pour toi !" ou de partir dans un monologue sur ton produit. STOP ! Ça ne marche pas. Écouter les objections et les gérer correctement, c'est la clé pour te démarquer et performer en vente. Alors, prends une grande respiration et adopte une approche plus efficace pour ne plus perdre tes deals.

Tu veux éviter les objections en vente ? Désolé, c'est impossible. 

Mais cela ne veut pas dire que tu ne peux pas les gérer. Même les meilleurs commerciaux rencontrent des objections, alors considère-les comme quelque chose de normal de ton processus de vente.

Ce qui importe vraiment, c'est de savoir reconnaître le type d'objection que tu vas rencontrer et d'utiliser la bonne stratégie pour la surmonter.

Je te partage les 5 types d'objections les plus courants et comment les gérer, du plus facile au plus difficile.

Accroche toi ! Si tu maitrises ça, tu as fait une grande partie du chemin vers la perf’.

1. Les fausses objections

Les “fausses” objections, appelons les objections fantômes, ne sont qu'un leurre pour dissimuler ce qui dérange réellement l'acheteur. Elles peuvent apparaître dans ta vente si tu ne parviens pas à cerner les doutes plus profonds du client. 

C'est un peu comme recevoir une réponse superficielle à "Qu'est-ce qui te dérange ?"

Même si elles peuvent être simples à gérer, il ne faut pas les sous-estimer. Elles peuvent faire échouer ta vente si tu ne connais pas la véritable objection du client. Tu ne pourras alors jamais la traiter et passer à l'étape suivante.

Pour éviter ce piège, je t’invite à essayer la question suivante pour gérer l'objection de vente : "Si nous trouvions une solution complète à ce problème, quels autres obstacles devrions-nous surmonter avant de passer à l'étape suivante ?"

Si le client évoque d'autres obstacles, ceux-ci peuvent être les véritables objections de vente auxquelles tu dois faire face. Tu sais alors ce qui doit vraiment être abordé. Si le client ne mentionne pas d'autres objections, tu devrais avoir de bonnes chances de réussir cette vente.

Maintenant, que tu connais toutes les objections de ton client, tu peux avancer avec lui pour confirmer cette vente.

2. Soulevez les doutes

Écoute, cette étape n'est pas bien compliquée. Tu dois gérer ses préoccupations, régler les petits détails pour pouvoir finaliser ton deal.

Les clients les expriment généralement sans détours, ce n'est pas de la danse de la pluie comme certaines objections. Tu sais à quoi t'attendre, c'est un bon point.

Donc, qu'est-ce que c'est au juste et d'où vient ce type d’objection de vente ?

En général, ce sont des obstacles émotionnels, pas des doutes réels sur ton produit. Ils surgissent lorsqu'un client a déjà un bon aperçu de ce que tu proposes et n'a pas de réelles objections à l'achat.

Parfois, c'est juste un peu de nervosité avant de faire un gros achat. On a tous déjà ressenti ça, et maintenant ton client aussi.

Voici comment faire : réponds directement à ses préoccupations. C'est la seule façon de le rassurer.

Un exemple concret ?

Supposons que ton client a des doutes sur le processus d’onboarding et d’intégration qui peut être long. C'est une préoccupation importante, mais simple. Tu as plusieurs options :

  • Organise une rencontre avec un account manager pour qu’il puisse fournir un aperçu détaillé des prochaines étapes. (C'est mieux d'avoir le responsable en question)
  • Mets en relation ton client potentiel avec un client actuel qui peut parler de son expérience.

Quoi que tu fasses, assure-toi de répondre clairement à la préoccupation spécifique que ton client a mentionnée. Pas de détours.

Les préoccupations peuvent généralement être résolues assez facilement. Passons maintenant à autre chose de plus difficile…

3. Objections commerciales

Il est temps d'utiliser votre finesse et votre habileté, car les objections de vente auxquelles vous êtes confronté deviennent plus difficiles.

Les objections dites “commerciales” peuvent être plus compliquées, mais si l’on regarde le bon côté, c'est que ton client est attentif.

Ces objections montrent son engagement et son désir de comprendre en profondeur comment ton produit répond à ses problématiques et à ses besoins.

Bien sûr, cela peut également être un indicateur que tu n'as pas tout à fait transmis le bon message lors de ton discours, mais profite en car c’est une seconde chance pour changer ça.

(Tu voudras surement réécouter tes précédentes conversation pour comprendre où tu aurais pu mieux transmettre le bon message plus tôt, et comment le faire à l'avenir. C'est d’ailleurs l’une des fonctionnalités de notre plateforme Modjo. Si tu veux en savoir plus, ça se passe ici !)

Pour une approche corrective, prends leur objection réelle et valable et transforme là en opportunité.

Ton objectif est de changer leur croyance sous-jacente à une objection de vente réelle, pour qu'ils la voient sous un nouvel angle :

  • Ils ont mentionné un problème? Transforme-le en opportunité.
  • Ils ont découvert une faiblesse? Transforme-la en force.
  • Ils avancent un mauvais timing? Transforme-le en moment idéal.

Par exemple, chez Modjo, les clients veulent souvent attendre le début d'un nouveau trimestre pour avancer avec un POC (ou pilote). En général, c’est une question de focus des commerciaux. Ils ne veulent pas perturber le closing du trimestre avec l’ajout d’un nouvelle outil.

Sauf que faire trainer le deal, c’est clairement ce que nous ne voulons pas. Le temps tue tous les deals. Je vous renvoie à cet article sur l’intensité des ventes.

Voilà comment on gère ça chez Modjo :

“Écoute, tu peux voir ça sous un autre angle : les conversations où tes commerciaux essaient de vendre sont justement les conversations qui contiennent les informations les plus importantes ! La fin du trimestre est l'occasion idéale de lancer un pilote pour obtenir ces informations.

Ce que tu peux voir comme un problème est en réalité une opportunité. Plus tu auras accès à des informations sur les conversations critiques, plus tu pourras améliorer ta stratégie de vente et de coaching, et plus tes équipes performerons !”

Ici, comme tu peux voir, l’idée est de retourner cette objection de vente, montre-la sous un autre jour et transforme-la en une opportunité inestimable.

4. Les conditions impératives

Ce que l’ont appel “les conditions impératives” ne sont pas simplement des doutes ou des objections commerciales, mais des vrais problèmes à résoudre pour que la vente puisse se conclure.

Le constat est simple : si tu ne règles pas le problème, tu ne fais pas la vente.

Ce type d’objection se présente lorsqu'il y a un frein important à la vente qui échappe à votre contrôle ou à celui de votre acheteur.

Par exemple, si votre acheteur adore votre produit, mais que vous n'avez pas la bonne intégration. Bon déjà, si cela arrive, vous avez un vrai problème avec votre phase de découverte.

Mais admettons que ce soit une intégration secondaire, même s’il est possible que l’équipe technique développe une nouvelle intégration, cela ne dépend pas de vous, mais de leur décision.

En d'autres termes, les “conditions impératives” ne peuvent pas être résolues sur le moment lors d'une conversation avec le client, peu importe votre niveau. Elles nécessitent presque toujours l'implication d'autres équipes pour vous aider à résoudre un problème complexe.

Cela est vrai même si le problème se trouve du côté de l'organisation du client.

Exemple, même si votre prospect adore votre solution et voit clairement le bénéfice, l’un des derniers obstacles à l'achat peut être le budget.

Et là, il va falloir être très persuasif ou créatif. Échelonner le paiement, proposer une réduction en échanges d’introductions avec des entreprises de son réseau, engagement sur plusieurs années, minimum de commandes, les solutions sont nombreuses, mais nécessiterons quand même de négocier en interne de votre côté et du côté de votre client.

Le plus compliquer à gérer étant les discussions où vous ne serez pas présent. Dans ce cas, vous devez préparer votre prospect à agir en véritable champion. 

Si ce type de “conditions impératives” arrive, votre travail va doubler :

  1. Vous allez devoir trouver une solution créative de votre côté pour proposer une solution intéressante pour votre prospect. 
  2. Vous allez également devoir préparer votre champion à la vendre et la défendre comme vous l’auriez fait.

5. L’objection ultime : la complaisance

Votre pire cauchemar !

Quand un prospect est complaisant, cela signifie qu’une seule chose : Il n'est pas convaincu par votre solution ! 

Cela veut dire que tu as un lead non qualifié qui aurait dû être identifié plus tôt dans le processus de vente.

Clairement, ne perds pas ton temps à essayer de surmonter ça, cela ne fonctionnera pas. 

Au lieu de ça, arrête de pousser la vente et retourne à une étape antérieure dans ton processus de vente pour créer un sentiment d'urgence chez ton prospect. Montre-lui que leur situation actuelle est insoutenable et qu'ils ont besoin d'une solution, la tienne, maintenant.

Si ton prospect est réticent à l'achat, c'est bien souvent parce qu'il ne comprend pas l'urgence de sa situation. Une fois que tu lui montres les problèmes avec sa façon de faire actuelle, ta solution sera plus attrayante pour améliorer sa situation.

Focus sur la douleur ressentie par ton prospect !

Débutant ou expert, les objections font partie de la vente !

Pas d’inquiétude, ça touche tout le monde dans la vente, même les meilleurs. L'important, c'est d'être suffisamment formé pour les gérer.

Maintenant que tu as lu cet article, donc tu es un peu mieux armé pour identifier et gérer les objections les plus courantes. Si tu te sens toujours anxieux à ce sujet, c'est probablement à cause de l'objection la plus difficile : la complaisance. Il faudra un peu plus de temps et de coaching avec ton équipe pour la gérer.

Mon conseil : reviens aux fondamentaux des appels de vente avec ton équipe pour éviter d'avoir à faire face à ce genre d'objections. Si tout se passe bien lors de la prospection, de la qualification et des démonstrations, tu n'auras sûrement pas à te soucier de ce type d’objection.

Et maintenant que tu as toutes les clefs, seules l’entrainement te permettra de passer à l’étape au-dessus. Je te propose un travail simple :

  1. Enregistre l’intégralité de tes appels
  2. Réécoute systématiquement tes appels
  3. Notes chaque objection, la réponse que tu as apportée et la réponse que tu aurais pu apporter.
  4. Répète repète repète.

Allez bonne semaine.

Paul Berloty
CEO et Co-fondateur
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