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5 Conseils pour ne plus louper votre call de découverte client.

Paul Berloty
November 22, 2021
découverte des besoins clients 5 tips

La phase de découverte, vous dites ?


Avant de nous lancer, prenons le temps de comprendre en quoi une simple phase de découverte peut avoir autant d’impact dans vos résultats. 


“Merci pour votre disponibilité, on réfléchit de notre côté et on revient vers vous”

“Votre produit est vraiment super, je comprends bien son utilisation pour vos clients mais nous sommes légèrement différents de vos clients”.

“Après réflexion, le produit de votre concurrent est légèrement plus adapté à notre besoin”. 


On s’est compris, un classique d’objections classiques que nous avons tous déjà entendues des centaines de fois. 


En fait, c’est typiquement le genre d’objections qu’on aurait pu éviter, et elles indiquent une chose : on est passé à côté de notre phase de découverte ! 


Après avoir interviewé près d’une cinquantaine de commerciaux pour rédiger cet article, mettons-nous au clair sur la définition d’une phase de découverte. 


Je vous le dis, ça vaut le coup.


Tout est une question de problème de problème et enfin de problème


Une phase de découverte c’est ni plus ni moins : 


  • Identifier les potentiels problèmes de votre prospect que votre solution pourrait résoudre
  • Commencer subtilement à lui faire comprendre que ces problèmes sont graves et qu’ils doivent être résolus par quelque chose qui ressemble à votre produit.


💡 À SAVOIR

À moins de faire un stage intensif de 3 mois chez votre prospect, vous ne sortez jamais d’une phase de découverte en sachant TOUT sur TOUT. 


Pour comprendre son problème (rapidement), posez-lui des questions “orientées” et laissez-le s’investir.


Ces objections dont on vous parle plus haut sont responsables de près de 80% de vos “closed lost”, vos ventes qui n’aboutissent pas.


Y’a-t-il quelque chose de plus important que ça ?


Voilà.


Pour mieux comprendre votre prospect et ne plus passer à côté d’infos importantes, on a analysé près de 34’000 opportunités et conversations.



Voilà ce qu’on a compris :


Bon, jusque-là, pas très surprenant. Les commerciaux les plus entraînés investissent plus de temps que la moyenne des commerciaux en phase de découverte.

Ce qui a été une découverte pour nous. Sans faux jeux de mots.

C’est que les commerciaux les plus entraînés sont en phase de découverte tout au long de leur cycle de vente.


Tout au long de leur cycle de vente, ils font preuve de “curiosité".


“Bill Gates and I certainly share a curiosity about problems” - Warren Buffet


Les meilleurs d’entre nous sont à l'affût d’une nouvelle information qu’ils pourraient tourner à leur avantage.


Imaginez que vous travaillez pour un éditeur de logiciel. Vous faites une démonstration auprès d’un de vos prospects et vous entendez en milieu de votre cycle de vente :


“Intéressant vos fonctionnalités, il faudra qu’on en parle avec le département Ressources Humaines”


Un commercial moins entraîné répondra :

“Oui certainement, continuons j’ai encore pleins de choses à vous montrer ! ”


Un commercial entraîné répondra :

“Ok très bien, par curiosité, en quoi ça les intéresserait ? ”


Essayez de transposer ce schéma à vos ventes quotidiennes et donnez-nous-en des nouvelles.


Préparer le “Waouh effect”


Vous savez ce que c’est ? Normalement oui.


Vous avez sûrement déjà dû rencontrer cette situation plusieurs fois :


Vous identifiez le problème de votre prospect. Vous avez l’habitude. Vous l’avez fait des centaines de fois.


Vous lui faites une démonstration dans les règles de l’art mais pour une raison qui vous échappe : Ça ne prend pas. 


Vous le savez. Votre solution va lui changer la vie, vos clients existants vous l'ont dit mais rien n’y fait.


“Merci pour ces éléments, on réfléchit et on revient vers vous”


Ou pour les plus courageux et honnêtes de nos prospects :


“Je comprends l’intérêt de votre produit mais ce n’est pas notre priorité”


Pour y mettre un terme définitif :


Revoyez votre produit.

Quelle est LA fonctionnalité qui, lors de vos démonstrations réussies, “impressionne” vos prospects ? 


Que résout-elle ? Quels sont les cas d’usages ?


Lors de votre phase de découverte, orientez subtilement vos questions pour faire comprendre à votre prospect qu’il souffre d’un problème.


Ce problème c’est celui que votre fonctionnalité résout.


Ne soyez pas le seul à en être conscient, votre prospect doit le reconnaître lui-même :


Commercial : “Vous me suivez ou vous pensez que je suis légèrement hors sujet ? ”

Prospect :
“Non, c’est vrai, maintenant que vous le dites, nous n’avions pas vu les choses comme ça”


En écrivant ces lignes j’ai l’impression d’enfoncer une porte ouverte mais référons-nous aux chiffres.


De nombreux commerciaux expérimentés n’arrivent pas à transformer certaines de leurs opportunités par manque de curiosité ou parce qu’ils n’ont pas investi suffisamment de temps à vendre le problème que leur produit résout.


Voici un exemple légèrement tiré par les cheveux que vous pouvez transposer au produit ou service que vous vendez  : 


C’est une vente qui a probablement dû se passer en France au début du XXe siècle. Je m’en souviens comme si c'était hier.


Commercial : “Combien de bougies utilisez-vous pour éclairer la totalité de votre chambre ?”

Prospect : “Entre 3 et 4”

Commercial : “D’accord et vous en utilisez combien par soir ?”

Prospect : “On en utilise près de 15 par soir”

Commercial : “Très bien et vous n’avez jamais trouvé une bougie qui pourrait éclairer la totalité de votre chambre, durer plus de 3 mois tout en la payant moins cher ?”

Prospect :”Ah non pas encore mais si ça existe, je veux bien voir ça”


Vous avez compris l’idée ?


💪  En bref, retenez ceci :

  • Avant de vous lancer en démonstration, assurez-vous que votre prospect a compris la gravité de son problème et de quoi il aurait besoin pour le résoudre.
  • Adaptez vos questions à votre prospect certes, mais surtout à votre produit ! 
  • Ne vous concentrez pas sur tous les problèmes de votre interlocuteur mais uniquement sur ceux auxquels vous allez répondre.
  • Posez vos questions subtilement et évitez les interrogatoires qui vous feront passer pour un commercial non professionnel.


⚠️ Posez des questions mais pas trop. Voyez par vous-même juste en dessous :


Aborder les prochaines étapes “next step” au début


Au moment de la phase de découverte, vous n’avez encore rien montré de votre produit.


Et pourtant vous allez vous assurer de fixer des prochaines étapes. Des “next steps”.


Si vous en êtes à faire une phase de découverte avec un prospect c’est qu’il a un minimum d’intérêt pour ce que vous proposez.


Souvenez-vous de ce qu’il vous a dit en call de prospection.

“Je n’ai pas le temps”


Peu importe qu’il ait lui-même fait la demande ou que vous l’ayez prospecté (inbound vs outbound).


Si il se trouve face à vous, c’est qu’il a envie de voir ce que vous avez à lui montrer. 


Vous avez donc son attention et il y a même en lui une légère impatience. Son circuit de récompense peut s’activer. 


C’est le moment d’être vif 🏃🏻‍♂️ : profitez de ce rare rapport de force inversé pour lui demander : 


“Si ce que je vous montre à de la valeur pour vous et que ça vous intéresse, quelles seraient les prochaines étapes ?”


Cette question est cruciale car elle va vous faire gagner beaucoup de temps.


Vous distinguerez les vrais clients potentiels de ceux qui sont justes là pour vous le faire perdre.


Vous entendrez probablement ce genre de réponses pour les prospects qui se font passer pour des prospects sérieux alors qu’ils sont là juste pour “regarder”


“Si le produit est bien, j’en parlerai à mon n+1 et on reviendra probablement vers vous”.


Ça, ça sent la bonne défaite.


Ceux qui ont une approche réelle seront peut-être légèrement surpris de votre question mais ils sauront vous donner des éléments concrets du genre : 


“Si le produit nous intéresse alors on pourra faire une démonstration auprès du directeur IT pour qu’il puisse valider la possibilité technique, ensuite nous pourrons faire une démonstration avec … et parler de prix”


J’ai tellement envie de vous partager les nombreux rendez-vous de vente où l’ont fait ça. 


Ça a tout changé.


💡 Évidemment, ça reste notre rôle de convertir ceux qui “regardent” en prospect chaud. 


Si d’ailleurs vous vous demandez comment faire, on vous donne ici 5 conseils pour mettre de l'intensité dans ses deals.


Ce graph nous montre le lien entre le taux de conversion et le moment où l’on aborde le sujet “next step”.


Une fois abordées laissez votre interlocuteur s’exprimer, puis proposez lui non pas une prochaine étape mais plusieurs


Notre secret : comment faire x3 sur les prochaines étapes ? 

On a fait beaucoup d’analyses sur ces fameux “top performers”.

En plus d’aborder le sujet “next step” au milieu de leur phase de découverte, les commerciaux les plus entraînés proposent près de 3x plus d’actions et prochaines étapes que des commerciaux moins entraînés.


En fait, au lieu de se contenter de fixer un simple rendez-vous de démonstration, ils proposent un réel plan d’actions à leurs interlocuteurs.


Concrètement :


En fin de phase de découverte, les top performers planifient des rendez-vous de prise de référence entre leur prospect et certains de leurs clients. 


Ils organisent aussi une démonstration avec d'autres parties prenantes, des potentiels influenceurs ou champions qui pourront aider dans la prise de décision. 


Ils font l’extra mile.


Je vous vois déjà venir : 

“Ouais mais nous, c’est compliqué on a des prospects différents, ça ne marchera pas”


Oui oui. Voyez par vous-mêmes :


On a encore une dernière astuce. L’art du teasing, ça vous dit quelque chose ?

L’eau à la bouche

Un bon commercial doit savoir cultiver l’art du teasing.


Pour dynamiser leur cycle de vente une fois la phase de découverte terminée, les meilleurs commerciaux font une démonstration extrêmement courte. 


3 min en moyenne de partage d’écran. C’est peu.


Droit au but, ils vont directement à l’essentiel : la fonctionnalité “wahou”.


Cette fonctionnalité, c’est celle qui résout ce fameux problème vendu pendant toute la durée de la phase de découverte.


L’objectif ? Laisser le prospect sur sa faim.


Le motiver à accélérer, qu’il ajoute d’autres personnes dans la boucle, qu'il soit proactif en proposant de lui-même des prochaines étapes. 


Avant cette démonstration, assurez-vous de valider 2 choses : 

  1. Que le prospect est convaincu par le problème que va résoudre cette fonctionnalité
  2. Que vous vous soyez mis d’accord sur les prochaines étapes.


“Plus c’est long, moins c’est bon”, surtout pour un partage d’écran.

Regardez :

BONUS : Répondez aux objections avant même qu’on vous les pose


“Anticiper est un pouvoir absolu. Pendant que les autres réagissent, les meilleurs d’entre nous anticipent” - Tony Robbins


En vente, anticiper c’est anticiper les objections.


Statistiquement, un commercial entraîné reçoit moins d’objections que la moyenne des commerciaux.


Et non ce n’est pas de la chance.


En réalité, ils utilisent la phase de découverte pour les aborder subtilement.


On vous donne un exemple :


Certaines objections sont irrationnelles et apparaissent davantage comme une protection pour nos prospects.


Chez Modjo, au tout début, nous entendions régulièrement :


“Nous préférons investir sur des outils qui nous permettront de faire plus de volume que sur des outils d’entraînement, nos commerciaux sont tous très bons”


Notre plan d’action est simple. Si au cours du rendez-vous de découverte, le prospect n’évoque pas qu’il croit en l’importance de l'entraînement, nous faisons alors 2 choses : 


1/ Nous les emmenons sur le sujet de l’entraînement


Commercial : “Est ce que vous commerciaux ont tous un excellent niveau ou est ce qu’il est possible qu’ils s’améliorent ?”


Les réponses sont systématiquement les mêmes :


Prospect : “Non bien sûr, il y a encore pas mal de marge de manoeuvre”

Commercial : “Ok, et est ce que certains semblent être meilleurs que d’autres”x

Prospect :“Oui, notamment Stéphane et Marie”


Questions qui suivent :

“Qu’est-ce que ça représente en termes de chiffre d’affaires ?”

“Vous avez une idée de ce qu’ils font de différent ?”

“Vous pensez que ça peut changer ?”



2/ Une fois que le problème est validé, nous les encourageons à inviter une personne plus opérationel

Proposez d'inviter un manager ou même un commercial lors de la démonstration pour qu’ils puissent apporter leur regard opérationnel.

Conclusion


Pour finir, je vous partage cette fameuse phrase de notre ami Teddy Riner : “On n'a rien sans rien”. 


“Si on ne se tue pas - à l'entraînement, si on ne se force pas à repousser les limites, on ne va nulle part”.


C’est le fameux “ no pain no gain” de nos copains outre atlantique.


On ne vous a toujours pas convaincu que l'entraînement fait la différence ?


Je suis disponible pour en discuter.


Bonne chance 💪

Paul

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