Comment Pickup a divisé par deux le temps de traitement post-appel grâce à Modjo

"Modjo nous fait gagner 30 à 40 secondes par appels lors du traitement post appel et a permis d’améliorer la qualité de la donnée dans notre CRM."

Thierry Albertos, Directeur de la performance du réseau, Pickup.

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Le contexte

Pickup, filiale du groupe La Poste, est un acteur clé de la logistique au niveau de la livraison au destinataire final. L’entreprise opère plus de 16 000 relais et plus de 5 000 consignes en France et gère quotidiennement un volume conséquent d’appels entrants et sortants sur des sujets critiques comme la gestion de colis, de matériel ou de services aux relais commerçants.

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Optimiser le traitement post-appel : un levier stratégique pour améliorer la productivité et l’expérience client chez Pickup

Avant Modjo, chaque appel traité par un agent devait faire l’objet d’un ticket renseigné manuellement dans Salesforce. L’agent devait rédiger un résumé de l’appel, qualifier le sujet traité, saisir des éléments de contexte et formuler une demande claire à destination des services concernés.

Avec près de 3 000 appels à traiter chaque jour, cela représentait une quantité de données colossale, rendant l’exhaustivité et la qualité du suivi très difficiles à assurer.

“Modjo ouvre des possibilités qu'on n'avait pas avant.”

Christophe Saccoccio, Directeur Relation Clients, Pickup

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Automatiser les résumés et suivre la qualité à grande échelle : la réponse de Modjo

Pickup a choisi d’intégrer Modjo pour automatiser la transcription et la centralisation des échanges dans le CRM. L’outil génère un résumé avec le maximum de contexte selon les cas métiers (ex. recherche colis, matériel, litiges), ce qui permet aux équipes terrain de gagner un temps précieux.

“Nous sommes passés d’un temps de traitement après appel de 2 minutes, à un traitement en une minute grâce à Modjo. L’objectif principal, c’était vraiment de diminuer ce temps en automatisant le résumé inséré dans le CRM.”

Christian Randriamahefa, Responsable Méthode & Processus, Pickup

Mais au-delà du gain opérationnel, la réduction du temps de traitement post-appel est devenue un véritable levier de performance et de satisfaction client. En fluidifiant les process après chaque interaction, Pickup a pu :

• Renforcer la réactivité de ses conseillers,
• Améliorer la qualité des réponses grâce à une meilleure disponibilité,
• Réduire les coûts opérationnels liés aux tâches administratives,
• Et surtout, valoriser le temps consacré à la relation client.

“Même avec des nouveaux agents, le temps de traitement après appel diminue clairement. On a gagné du temps sans perte de qualité.”

Christian Randriamahefa, Responsable Méthode & Processus, Pickup

Pour garantir cette montée en performance, Pickup s’appuie également sur les grilles d’analyse automatisées de Modjo, qui évaluent la qualité des appels de manière fiable, quantitative et réactive. La possibilité d’isoler facilement certaines typologies d’appels permet d’identifier rapidement les causes d’anomalies et de mettre en place des actions correctives ciblées, au service d’une amélioration continue.

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Une mise en place rapide avec l’intégration Salesforce

“Côté projet, je tiens à souligner l’efficacité des équipes de Modjo et la facilité d’intégration dans notre CRM Salesforce. En effet, la mise en place d’un pilote a pris très peu de temps à nos équipes IT. L’accompagnement post lancement a également été une aide précieuse pour adopter l’outil, très facile à utiliser et paramétrer.”

Thierry Albertos, Directeur de la performance du réseau, Pickup.

Grâce à Modjo, les agents de Pickup ont gagné en productivité en automatisant une partie des tâches administratives. Contactez votre Account Manager ou demandez une démonstration de Modjo.

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